汽车经销商售后服务全面工作标准手册 .docVIP

XXXX汽车经销商售后服务手册接待工作标准一、接待的基本要求1.仪表：必须着符合XX CIVI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程三、接待的工作标准预约服务工作标准(XXXX版)一、预约服务的基本要求1.专营店必须开展预约服务，并执行本《标准》的流程和要求。2.礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。3.为客户准确预估维修费用、交车时间。4.与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。二、预约服务的工作流程三、预约服务工作标准续上表一：预约服务工作标准四、管理工具1.预约服务管理表①样表(见下页)②使用和管理方法⑴标识（以删除线标识）每天已售出的工时数额和可预约的工时数额。⑵根据本《预约服务工作标准》的要求，将与客户确定的回厂时间和交车时间记录在《预约服务管理表》中。⑶使用电脑维修管理系统进行预约管理时，应执行上述要求。③填写规范⑴预约回厂时间：与客户约定的回厂的时间。如02年12月08日09时。⑵客户姓名：填写客户的全名。⑶联系电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。⑷车型：完整填写车辆型号。如EQ7200-IIH。⑸车牌号：完整填写车辆牌号。如：粤B-P5868。⑹主要维修内容：填写客户同意的维修项目。如果不能确定维修项目，则在此填写“主要故障现象----回厂诊断后确定”字样。⑺预定交车时间：填写与客户约定交车的具体时间，如03年04月25日15时；如果需要诊断而不能预估，则不填写。⑻预计销售工时：填写预计本次维修所需要花费的时间；如果需要诊断而不能预估时间，则不填写。⑼服务代表：填写服务代表的姓名⑽专营店每天可以销售的工时数额：应该确认每天可以售出的工时数额，然后对已经售出的工时数额进行标识。2．预约服务公告板①样表②使用和管理方法⑴《预约服务公告板》由专营店按照本《标准》的要求制作。⑵《预约服务公告板》只反映当天的预约客户及其车辆信息。⑶每天开店时由服务代表进行更新。⑷《预约服务公告板》布置于服务接待区大门口。③填写规范⑴预约时间：与客户约定的回厂的时间。如02年12月08日09时。⑵客户姓名：填写客户的全名。⑶联系电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。⑷车型：完整填写车辆型号。如EQ7200-IIH。⑸服务代表：填写服务代表的姓名3.定期保养价格公告板①样表XX定期保养价格公告板注:*1只限于兰鸟车型. *2除风度车型. *3只限于风度车型②使用和管理方法⑴《XX定期保养价格公告板》由公司统一制作配发。⑵《XX常用维修项目价格公告板》的内容需要修改时,由公司统一通知。⑶《XX定期保养价格公告板》必须悬挂于服务接待区指定的位置。⑷客户对《XX定期保养价格公告板》有不明确的地方，服务代表应详细解释。4．常用维修项目价格公告板①样表XX常用维修项目价格公告板注:关于公告板上以外的车型,请询问服务代表。②使用和管理方法⑴《XX常用维修项目价格公告板》由公司统一制作配发。⑵《XX常用维修项目价格公告板》的内容需要修改时,由公司统一通知。⑶《XX常用维修项目价格公告板》必须悬挂于服务接待区指定的位置。⑷客户对《XX常用维修项目价格公告板》有不明确的地方，服务代表应进行详细解释。5．委托维修估价单①样表(见下页)②使用和管理方法⑴《委托维修估价单》的内容由服务代表填写。⑵《委托维修估价单》一式两联，第一联交客户代取车联，取车时收回，第二联前台留存。⑶所有《委托维修估价单》应由信息管理员负责保存5年。③填写规范⑴派工单号：每日派工顺序号。格式：专营店编号+年份(2位数)+月份(2位数)+日(2位数)+当日流水号(3位数)⑵优先工作：如果属于优先工作，则划“√”；如果不是，则划“×”。⑶服务代表：服务代表姓名。⑷地址：专营店地址。⑸电话：专营店服务热线电话号码。⑹传真：专营店服务专用传真电话号码。⑺姓名：填写客户姓名。⑻地址：省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)。⑼车型：完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等。⑽VIN码：完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598。⑾车牌号：完整填写车牌号，如：京A12345。⑿发动机号：完整填写发动机号，如：SR20-240135。⒀购车日期：完整填写购车日期，如：2