市场部2008年工作计划.docVIP

市场部2008年工作计划 为了进一步完善南京商场的日常管理，全面提高商场的服务水平，特制定以下计划： 一、保证08年商场场租收缴率99%以上 07年10月商场场租上调，且上调幅度较大，07年第四季度较好的完成了收缴工作。08年市场部将加强同厂家的沟通，继续保持场租收缴率99%以上。 二、保证顾客投诉100%解决 市场部将采取首问负责、责任到人制度，同时和客户服务中心积极沟通，在接到投诉后第一时间联系厂家，做好协调工作，杜绝影响商场形象和声誉的行为发生，保证解决率100%。并在事后主动联系顾客，做好“善后”工作，做到有始有终。 三、利用服务管理使各厂家总销售提升15% 加强对厂家的服务和管理，将工作做细致，针对不同厂家的不同情况给予建议并提供服务，使各厂家能安心、用心的将销售做好。同时对营业员销售技巧进行培训、提升销售技巧，保证商场内各厂家总销售提升15%。 四、使顾客投诉率降低10% 加强对顾客的服务，保证全年顾客对市场部人员服务态度的投诉为零，同时通过对营业员和厂家的投诉处理技巧、售前售中服务中应注意的问题进行培训，将顾客的投诉率降低10%。 五、协助营销企划做好活动 在08年配合营销部做好团购活动和杂志、网站的推广活动，配合企划部做好国庆等节假日的促销活动和其它概念性的活动，带动商场人气，促进销售。 六、协助招商做好场地调整工作 商场近期调整力度较大，市场部要主动的配合招商部的工作，及时了解商场的调整，同时积极的参与进来。尤其是卡子门招商期间，市场部要做好和厂家的沟通工作，协助招商部进行招商。 七、顾客满意度工作上新台阶 商场从07年9月开始对厂家进行321考核，10月开始对营业员实行末位淘汰制度，有了一定的效果。在08年的工作中，将继续规范考核机制，奖惩并行，从自身着手，不断提升商场的顾客满意度。 八、配合物流做好统一送货 市场部积极配合物流部，加强对安装工、送货工的管理，同时协调好物流和厂家的关系，规范物流送货机制，和顾客主动沟通，在第一时间了解顾客的需求，从顾客的角度配合物流部做好考核工作，不断完善统一送货的同时把商场内的货源组织起来由物流部统一发送，此项工作由市场和物流两个部门合作完成。 九、做好人才培养工作 08年3月将有一批新的大学生进入我部门，部门所有员工要做好人才培养，将业务知识、工作方法传授给新人，带动新人成长，使新人尽快接班，同时对老员工的培养不放松，让其发挥出更大的潜力，并且尽快的能独当一面，满足集团对人才的迫切需求。 十、完善送宾制度 不断改进和完善送宾制度，从细致着手，加强规范性，提升商场形象，为顾客创造良好的购物环境。 十一、对营业员年龄结构逐步调整 推荐厂家使用年轻的、素质较高的营业员，对年龄超过40的营业员禁止进入，对已经商场内工作的年龄较大的营业员加强管理，提升她们的素质和形象，表现较差的将一律清逐出场，从而提升商场营业员的综合素质。 十二、迎宾制度开始试行 从08年初开始试行迎宾制度，发现问题并改进，在3月开始在全商场推行，全面提升商场整体形象，提高商场档次。 十三、继续深化厂家投诉24小时内上报制度 对于厂家24小时内不能解决的投诉必须上报市场部，以防止厂家拖拉、引起顾客的不满情绪，避免影响商场整体形象的事件发生。 十四、加强现场管理 各楼层主管应加强对现场的管理，包括卫生、摆放、安全、美观、装修等各方面。及时发现现场的各种问题并立刻解决；给予厂家建议，帮助业主更好的经营；明确巡场制度，每天填写巡场记录。并且把巡场制度落实到实处，巡场过程中必须发现问题且要迅速整改。商场将会不定期的组织管理人员外出考察其它商场，把别人好的东西学过来，目的是为了不使思想和视野僵化。 十五、“五个一”制度的落实 加强“五个一”制度的执行力度，完善制度的检验机制，以此作为对楼层主管考核的重要依据，防止“五个一”成为任务式的工作。 十六、全力配合卡子门红星美凯龙的各项工作 配合卡子门商场的招商、现场管理等工作，在商场开业前做好宣传工作并在当天帮助维持现场，在开业后进行人员的分配，做到资源共享，同时将本商场现有的好的制度和工作方法带到新商场，实现共同进步。 十七、提升学习能力 我公司是学习型企业，所以我们每位员工需要具备学习意识，勤于思考，学会立体式的吸收知识，知识的来源不仅仅是书本，从老的思想中寻找新的方法和灵感，来出色的完成工作。 南京红星市场部 陆 翔 2007年12月18日