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UU-Call Center 悠优多媒体呼叫中心 系 统 介 绍 天津鹏通科技有限责任公司 目录 一、呼叫中心概述 3 1.1 呼叫中心简介 3 1.2 呼叫中心的作用？ 3 1.3 呼叫中心的价值： 3 二、悠优呼叫中心介绍 4 2.1 悠优呼叫中心介绍 4 2. 悠优呼叫中心特色 4 三、系统功能介绍 6 3.1 呼叫中心的系统功能 6 3.1.1 电话交换功能（IPPBX） 8 3.1.2 方便灵活的呼入路由功能 8 3.1.3 自动语音应答（IVR） 8 3.1.4 工作组和自动话务分配（ACD）功能 9 3.1.5 电话队列管理 9 3.1.6 录音功能 9 3.1.7 语音信箱 10 3.1.8 电话外呼 10 3.1.9 统计报表 10 3.1.10 短信发送 11 3.1.11 知识库(FAQ) 11 3.1.12 黑白名单和信用查询 11 3.1.13 工作流功能 12 3.1.14 分布式部署 12 3.1.15 批量外呼功能 12 3.1.16 网络多媒体功能 13 3.1.17 其它个性化功能 13 3.2 客户关系管理（CRM） 13 3.2.1、市场管理功能如下表 13 3.2.2、客户管理功能如下表 14 3.2.3、销售过程管理功能如下表 14 3.2.4、销售目标管理功能如下表 14 3.2.5、客户服务管理功能如下表 15 3.2.6、财务管理功能如下表 15 3.2.7、办公管理功能如下表 15 3.2.8、采购管理功能如下表 15 3.2.9、库存管理功能如下表 16 四 系统特色 16 五 系统指标 16 六 系统实施 17 七 安装培训及售后服务 17 7.1 安装调试 17 7.2 系统培训 18 7.3 售后服务 18 八 扩容升级及二次开发 19 九 关于我们 19 一、呼叫中心概述 呼叫中心简介 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。集即时通讯、短信、EMAIL、电话、方式等多种沟通手段，实现全地域支持、7×24小时服务能力，系统的扩充和保持应用软件的可移植性。B/S架构，界面简洁直观，IE浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。 3、先进性及兼容性 本系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。 4、高效性 本系统的高效性体现在,本系统同时可以支持300路并发，每秒同时处理500路电话的能力。同时，高效性还体现在具有高度的自动化的特性，如系统的自动语音导航、多功能座席的实现、客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。 系统在功能上是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提呼叫中心是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性，本系统在设计之初就为客户考虑，采用最新的RAID备份技术，双盘同时读写，一旦出现紧急情况，客户数据仍保存完好。同时，系统的安全性和可靠性还体现在： LINUX操作系统，无计算机病毒感染，有效提高稳定性与安全性。 双硬盘设计提供软件备份，具备全面的软件远程维护能力。 硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应，2小时上门服务。 采用（多）双服务器设计，对整体业务进行分流，前置交换服务器主要完成电话交换，分配，录音等交换机的功能，后置数据服务器，主要完成信息存储，数据备份，系统备份等功能。有效的提高了系统的处理能力和效率，极大的增强了系统的稳定性。 采用（多）双服务器冗余备份设计，即当一台服务器出现异常时，另一台服务器可以迅速改变双机为单机的工作模式，使系统快速恢复持续运行下去。 7、易维护性 本呼叫中心系统维护工作分为两部分。第一部分为硬件部分，我们提供的呼叫中心硬件服务器均为联想品牌服务器，在全国各地均有专门的售后服务点，如果硬件出现问题可以在2小时内作出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件部分，在软件系统安装完成后我们会