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多媒体呼叫中心系统 建议方案 版 目 录 第一章 多媒体呼叫中心系统概要 5 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图 7 第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能 7 3.0自动语音应答（IVR） 7 3.1智能选择座席（ACD） 7 3.2 呼叫中心服务器（CTI Server） 8 3.3座席子系统 8 3.3.1座席登录 9 3.3.2座席注销 9 3.3.3语音接入 9 3.3.4业务查询 10 3.3.5投诉处理 10 3.3.6人工话务 10 3.4 班长席子系统 11 3.4.1监听 12 3.4.2监听录音 12 3.4.3拦截 12 3.4.4内部呼叫 12 3.4.5强插通话 12 3.4.6强制签出 12 3.4.7强制示忙 13 3.4.8强制示闲 13 3.5语音留言信箱功能 13 3.6 录音管理功能 14 3.7传真服务功能 16 3.7.1发送传真 16 3.7.2接收传真 16 3.8 TTS（text to speech，文语转换）功能 16 3.9 主动呼出功能（回拨功能） 17 3.10来电号码显示 17 3.11客户资料查询与录入 17 3.12查询统计 17 3.13现有资源的集成 18 3.14系统管理及参数配置 18 3.15呼叫中心报表 19 3.16呼叫中心系统功能列表 20 第四章 多媒体呼叫中心硬件介绍 26 4.1呼叫中心服务器（CTI Server） 26 4.1.1 工控机（建议） 26 4.1.2 语音卡 26 4.2 数据库服务器及座席电脑 26 4.2.1 数据库服务器 26 4.2.2 座席电脑 26 第五章 多媒体呼叫中心系统性能 27 5.1可靠性 27 5.2 性能指标 27 5.2.1 响应时间 27 5.2.2 平均无故障时间 27 5.2.3 呼损指标 27 5.2.4 呼叫处理性能 27 5.3扩展能力 28 5.4安全性 28 第六章 多媒体呼叫中心系统运行环境 28 6.1操作系统 28 6.2 开发工具 28 6.3 数据库 28 第七章 服务 28 公司主要产品有： 多媒体呼叫中心系统（Call Center） 基于VOIP分布式呼叫中心系统（Call Center VOIP） 自动传真系统(传真服务器) 录音监控系统 电话语音查询系统 费用通知系统 电话通知系统 170话费查询系统 语音信箱系统 自动总机系统 防伪查询系统 公司产品已成功应用于： 中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司 中国太平洋保险股份有限公司深圳市分公司 中国平安保险股份有限公司深圳市分公司 广东发展银行东莞支行 上海市招商银行 广东省物价局 广东省质量监督 深圳市公安局福田公安分局 湖南省常德市水利厅等单位 株州市电力局 深圳宝安疾病预防控制中心 深圳市华润万家有限公司 武汉唯冠科技（集团）有限公司 深圳市威豹金融押运股份有限公司 桂林旅游股份有限公司 广州市纳特威科技有限公司 青岛金黄河软件系统工程有限公司 深圳市风华电信有限公司 国际名家具（东莞）展览会组委会 深圳志汇昕科技开发公司 东莞市各电信局 四川泸州电信局 广东鹤山电信局 深圳市伟创新实业有限公司 中国网通公司 中山联通公司 广州虎威制衣有限公司 贵州星力百货 河北石安高速公路管理 第一章 系统概要 第二章 第三章 系统基本功能3.0自动语音应答（IVR） 3.1智能选择座席（ACD） 3.2 呼叫中心服务器（CTI Server） 3.3座席 3.3.6.1播放语音 由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。 3.3.6.2接收传真 由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 3.3.6.3发送传真 由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 3.3.6.4内线转接保持 由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。