学习情境八-制定控制流程并对工作进行控制.pptVIP

学习情境八 制定控制流程并对工作进行 控制 开篇案例 麦当劳公司的控制系统 麦当劳公司以经营快餐遐迩闻名。1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。连锁店迅速发展到每个州，至1983年，美国内分店已超过6000家。此外，在1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。到1985年，国外销售额约占其销售总额的1／5。在40多个国家里，每天有1800多万人光顾麦当劳。 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，实行严格控制。它的严格控制标准甚至撤销了在法国的第一批特许经营权，因为它们尽管盈利可观，但未能达到快速服务和清洁方面的标准。 麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功与否的关键所在，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种战略来开办分店和实现地线扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人光顾，还会波及其他分店的生意，甚至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。 麦当劳公司主要通过授予特件权的方式来开办连锁分店。其考虑重点之一，就是使购买特许经营权的人在成为分店经理人员的同时也成为其所有者，从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色。特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制。麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各方面调查了解后，挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主，而且事后如发现其能力不符合要求，则撤回这一授权。 麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。麦当劳公司对制作汉堡、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司还在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都在此接受为期1个月的强化培训。回去后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。 为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督控制。例如，有一次总部管理人员在巡视中发现某家分店自作主张，在店堂里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因为与麦当劳的风格不一致，立即予以纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要及时提供有关营业额、经营成本和利润等方面的信息，这样，总部管理人员就能把握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。 麦当劳公司的另一个控制手段是在所有经营分店中塑造公司独特的企业文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在所有的员工中进行，而且还将公司的主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中，“麦当劳”的顾客虽然要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子开设游戏场所、提供快乐餐厅和组织生日聚会等活动，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚度。 任务一 制定控制流程 【知识目标】 了解控制的概念、特点、重要性及其作用 熟悉各种控制的类型 掌握控制的流程，及各流程常用的方法 【技能目标】 能够对不同的时间阶段设计不同的控制 能够制定控制工作的流程 【任务引入】 AAA公司是一家正在快速发展的、生产MP3产品的公司。AAA公司的新产品——P3系列设计新颖，功能强大，颇受消费者的欢迎，但是，近日公司总经理发现该系列的产品的维修率在最近两个月异常地居高不下，并且收到不少消费者的投诉和经销商的埋怨。 为此，总经理召开紧急会议，和各部门经理共同商讨解决此问题的方案。在会议中，大家得出的结论是：产品的设计没有问题，产品维修率高的关键原因是产品的生产质量不稳定，而解决方案只能从如何加强对产品的生产质量控制力度上着手。因此，总经理责令生产部门经理设计出一个有效的产品生产质量控制体系。 生产部门经理认为，此工作的第一个任务是制定该控制系统的控制流程。控制流程是控制系统里较重要的内容，只要制定出明确的控制流程，控制系统就能够初步形成了。 任务：制定对产品生产质量的控制流程