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GMS管理体系文件之七 南通银河投资开发有限公司 销售与客户关系管理手册 （第二稿） 受控状态： 受 控 号： 持 有 人： 文件编号： YHTZ GMS－07 发布日期： 2012 年 月 日 实施日期： 2012 年 月 日 编制人： 审核人： 批准人： 目 录 目 录 3 手册说明 5 销售管理 6 1销售人员守则 6 2 销售管理办法 8 3 销售流程管理 14 3.1售楼员工作规程 14 3.2电话接听规程 15 3.3客户到访接待规程 18 3.4签约流程控制规程 23 3.5客户档案管理规程 28 3.6客户房款收缴、退款控制规程 30 3.7建筑面积计算操作规程 32 3.8 配合销售技术交底管理规程 34 3.9 案名与地名门牌申报规程 35 3.10 房屋销售价格管理规程 36 3.11 商品房买卖合同管理规程 38 3.12 房款收付管理规程 45 3.13 按揭贷款管理规程 46 3.14 回款跟踪管理规程 49 3.15 销售广告管理规程 51 3.16 房屋交付管理规程 53 4 销售费用管理办法 60 5 销售现场管理办法 61 6 销售计划管理办法 64 7 广告推广计划管理办法 66 客户关系管理 69 1 客户沟通管理办法 69 2 售后服务管理办法 71 3 客户满意度调查管理规程 70 4 客户投诉处理规程 72  手册说明 1手册内容 本手册是公司为导入GMS管理模式，实施全面管理体系所编制而成，包括： —— 公司销售与客户服务管理体系的范围； —— 公司关于销售与客户管理体系要求的所有制度、规程文件。 2适用范围 2.1本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务管理。 2.2各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，可以另行制定，报总经理批准。 2.3本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚办法，应依公司针对不同项目所制定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更新，同时应遵循《人力资源管理手册》的基本原则和方法。 2.4手册中关于营销策划中涉及企业CI 标志的内容，应遵循《企业品牌与文化管理手册》的基本原则和方法。 3手册管理 本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。 手册持有者： 3.1 总经理； 3.2 副总经理； 3.3 综合办公室（存档）； 3.4 营销策划部经理； 3.5 各相关职能部门经理。 本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。 手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公室每季度的最后一个月的28日（节假日提前）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理程序》的有关规定。 销售管理 1销售人员守则 营销策划部人员在遵循公司《人力资源管理手册》中员工守则的同时，应遵守以下准则： 1 基本素质要求 1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES； 1.2 员工工作应积极主动，勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终； 1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密； 1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，做到今日事今日毕，并把事情做到位。 2 基本操作要求 2.1 按公司和部门规定时间正常考勤； 2.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 2.3 严守公司业务机密，爱护公司一切用品及设施； 2.4 主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报； 2.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 2.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待； 2.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率； 2.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。 3 基本纪律 3.1 所有员工应当遵守国家