知己知彼人际沟通技巧培训教材(98页).ppt

知己知彼的人际沟通技巧 現在…讓我們一起來溝通…. 認識小組夥伴並討論以下事項: 成員自我介紹(姓名,部門) 討論何謂溝通及其應具備的能力為何? (見過最好的溝通者具有那些特色?) 溝通的困難與挑戰為何? 課程目的 了解溝通的內涵與重要性 學習溝通前、中、後應掌握的重點 学习自我、人际、团队沟通的技巧 有效靈活運用人際溝通技巧，達到溝通的目的 讲师简介 我们需要的约定 學習拍檔 找學習拍檔,互相訪問以下資料: 姓名 部門及工作職責 讨论：1.沟通的品质就是生命的品质2.『组织』由「谈话」构成 夢想中的人生 錢多事少離家近 權高位重責任輕 睡覺睡到自然醒 吃飯自然有人請 老板說話不必聽 早早拿到退休金 隨時出國去散心 花錢不用拿現金 刷卡刷到手抽筋 要玩就要趁年輕 沟通的目的 建立有意义的关系 ( WEB )： W：Wise 互利 持久 不违背道德 E：Efficience 有效 B：Build Relationship 建立关系 有效溝通的程序重點討論 溝通前 溝通中 溝通後 的重點為何? Why 目的 溝通中 的進行事項 說明事實與目的 說明溝通時間 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝 溝通中 的重要技巧行為 1.建立人際關係的行為 (1)讚美 (2)同理心 溝通後 要完成的事項 文字記錄 告知相關人員 追蹤行動 表達謝意 檢討與反省 溝通中的重要技巧行為 1.建立人際關係的行為 (1) 讚美 (2) 同理心 建立人際關係的行為-讚美 具體描述 發自內心 運用讚美的層次 逻辑层次法运用 把困难陈述放在“行为”的层级 把正面陈述放在“身份”的层级 运用步骤： 首先确认对方所在的层级 在该层级模仿他 引导他到另一个层级 同理心練習（一） 怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好………… 經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯? 我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人? 我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦? 過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了… 建立人際關係的行為 - 同理 聆聽內容與感受 表達與回應 目的不在解决问题 同理心的運用 反映內容- 同理心練習（二) 怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好………… 經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯? 我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人? 我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦? 過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了… 倾 听Listening 解決問題的行為技巧 1.聽而不聞 - 耳邊風 2.虛應了事 - 心不在焉 3.選擇式的聽 - 聽自己想 聽 的 傾聽常遇的問題 批判、評價、訓誡 預設立場、先入為主、偏見 沒耐心，自以為知道人家要講的話 斷章取義 不想聽的過濾掉 不專心 打斷別人 不回應、不理會 準備自己要應答的話 傾聽技巧工具箱 傾聽的藝術 解決問題的行為技巧 询问的功能 引起注意 試探 澄清、確認 可發現真因 掌握談話主題 解決問題的行為技巧 不夾雜批判及否定的言詞 封閉性問題的運用 (是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是) 開放性問題的運用 (您覺得怎麼樣?) 5W2H的運用 What,When,Why,Who,Where How,How much/many 练习 练习 - 以5W2H提問 主管:小莉，麻煩您幫我準備一個充電電池。 小莉该用哪些询问方法提问？ What,When,Why,Who,Where How,How much/many 以自己的言辭說一遍 不瞭解,用問題發問 創造雙向溝通 进入「反馈」的交流 自我沟通的关键节点 什么是思想？（大脑如何运作？） 有效的思想：问有效的问题 正向思考 乐观积极 感谢肯定 无效的思想：问无效的问题 负面思考 悲观消极 批评否定 自我沟通的关键节点 心 智 模 式 心智模式的问题 推 論 階 梯 反思技巧的練習 了解观点 – 知己知彼 第一流的心智淬练就是能够同时兼容 两种对立的理念，并且拥有能力让其 运做。 行为不变，结果不变 兼容不同理念的练习方法： 人称觉知法 逻辑层次法 人称觉知法 – 三度空间的视野 第一人称：自己的观点（我认为…