0_客户服务规范与技巧(适用于呼叫中心).doc

咨询 咨询服务培训手册 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc257014809 一、呼叫中心基础知识 PAGEREF _Toc257014809 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257014810 1、呼叫中心的概念 PAGEREF _Toc257014810 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257014811 2、呼叫中心的组成部分 PAGEREF _Toc257014811 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257014812 3、呼叫中心的发展史 PAGEREF _Toc257014812 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257014814 二、客户服务 PAGEREF _Toc257014814 \h 6 HYPERLINK \l _Toc257014815 1、什么是客户服务 PAGEREF _Toc257014815 \h 6 HYPERLINK \l _Toc257014816 2、客户服务的重要性 PAGEREF _Toc257014816 \h 8 HYPERLINK \l _Toc257014817 3、提供优质服务对员工的影响 PAGEREF _Toc257014817 \h 11 HYPERLINK \l _Toc257014818 三、客户服务规范 PAGEREF _Toc257014818 \h 12 HYPERLINK \l _Toc257014819 1、座席代表职业守则与服务职责 PAGEREF _Toc257014819 \h 12 HYPERLINK \l _Toc257014820 2、座席代表电话服务礼仪 PAGEREF _Toc257014820 \h 14 HYPERLINK \l _Toc257014821 3、座席代表应具备的基本技能 PAGEREF _Toc257014821 \h 15 HYPERLINK \l _Toc257014822 四、座席代表语音规范 PAGEREF _Toc257014822 \h 17 HYPERLINK \l _Toc257014823 1、塑造有亲和力的声音 PAGEREF _Toc257014823 \h 17 HYPERLINK \l _Toc257014824 2、声音的要求 PAGEREF _Toc257014824 \h 19 HYPERLINK \l _Toc257014825 3、训练和保养声音 PAGEREF _Toc257014825 \h 20 HYPERLINK \l _Toc257014826 4、科学用嗓 PAGEREF _Toc257014826 \h 20 HYPERLINK \l _Toc257014827 五、呼叫中心用语规范 PAGEREF _Toc257014827 \h 22 HYPERLINK \l _Toc257014828 1、开头语 PAGEREF _Toc257014828 \h 22 HYPERLINK \l _Toc257014829 2、应答语 PAGEREF _Toc257014829 \h 22 HYPERLINK \l _Toc257014830 3、查询用语 PAGEREF _Toc257014830 \h 24 HYPERLINK \l _Toc257014831 4、解答用语 PAGEREF _Toc257014831 \h 25 HYPERLINK \l _Toc257014832 5、面对抱怨或投诉时的规范用语 PAGEREF _Toc257014832 \h 26 HYPERLINK \l _Toc257014833 6、接受建议或表扬时的规范用语 PAGEREF _Toc257014833 \h 27 HYPERLINK \l _Toc257014834 7、回访时用语 PAGEREF _Toc257014834 \h 27 HYPERLINK \l _Toc257014835 8、其他方面规范用语 PAGEREF _Toc257014835 \h 28 HYPERLINK \l _Toc257014836 9、结束语 PAGEREF _Toc257014836 \h 28 HYPERLINK \l _Toc257014837 10、禁忌用语 PAGEREF _Toc257014837 \h 28 HYPERLINK \l _Toc257014838 11、质检细则 PAGEREF _Toc257014838 \h 29 HYPERLINK \l _Toc