基于双因素理论的服务质量研究.pdfVIP

维普资讯 T E c H N o At_o G 罄季缎 煮理褥锄膀参属量觋 蒋 明 四川大学工商管理学院成都 610064 摘要 ：传统服务质量理论认为，如果顾客感知服务质量是 良好的，则顾客就是满意的。但是根据赫茨伯格的双因素理 论，决定顾客感知服务质量的因素，有些是保健 因素 ，有些是激励因素?当保健因-1．-O感知绩效大于顾客期望时，顾客只 会没有不满意；只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时，顾客才会感到满意 关键词 ：服务质量 顾客满意 双 因素理论 保健 因素 激励 因素 一 、 引言 2，响应性——员工提供服务的意愿 20世纪质量管理经历了从产生、发展到成熟的过程。首先 ● 及时服务 是质量管理的范围和领域不断扩大，从少数 、个别企业进行质 ● 即刻办理邮寄业务 量管理，到几乎所有企业都离小开质量管理 ；从起初仅仅涉及 ●迅速回复顾客打来的电话 有形的物质产品的质量，到后来逐渐把服务也纳入质量管理的 ●提供恰当的服务 范畴。 3．能力——掌握所需技能和知识 二、服务质量研究介绍 ● 与顾客接触的员工所具备的知识和技能 对服务质量的研究始于 20世纪 70年代。随着服务业在社 ●运营支持人员的知识和技能 会经济中的地位与 日俱增，服务概念的外延得到了扩大。菲利 ●组织的研究能力 普 ·科特勒认为，服务供应分为五种类型：1)纯粹有形商品； 4，可接近性—— 易于接触和方便联系 2)伴随服务的有形商品；3)有形商品与服务的结合；4)主要 ●通过 电话很容易联系到服务 服务伴随小物品和小服务；5)纯粹服务。服务不仅仅是无形商 ●接受服务所等待的时间不长 品，还包括了有形商品。同时服务质量在国际管理学科中逐渐 ● 营业 的时间便利 成为一个很有活力的研究课题。最初服务质量的概念是从有形 ●服务设备安置地点便利 产品的质量概念引起而来的。传统』，人们对有形产品的质量 5．礼貌——包括客气、尊重、周到和友善 的认识大致有 4种 ：(1)无暇癖；(2)符合某种规范或标准；(3) ●考虑顾客的利益 对顾客需求的满足程度 ；(4) “内部失败”(指产品离开工厂之 ● 与顾客接触的员工外表干净、整洁 前)与 “外部失败”(指产品在市场中的表现)的发生率。但是，由 6．沟通——用顾客所听得懂的语言表达和耐心倾听顾客 于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性 ，使服务质量的 陈述 概念和有形产品的质量概念在 内涵上有很大不同。 ●介绍服务本身的内容 对服务质量的研究始于 20世纪 70年代。从那时起，服务 ●介绍所提供服务的费用 质量 问题引起了许多学者极大的研究兴趣。格罗鲁斯于 1982 ●介绍服务与费用的性价 比 年率先提 出了颐客感知服务质髓 (perceivedservicequality)的概 ● 向顾客确认能解决的问题 念和总的感知服务质量模型 (themodeloftotalperceivedservice 7，可信度——信任 、诚实和心中想着顾客 的利益 quality)：他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期 ●公司名称 望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务 ●公司信誉 期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。 ●