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酒店管理理论 服务质量的内涵和组成要素 目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务 质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要 点。概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务 质量差距模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研 究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和 薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服 务质量意识。 1.1 服务 1．1．1 服务的定义 1. 1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供 的活动、利益和满足。 2. 质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方 和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 3. 对 AMA （1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可 使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一 起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务， 这些实物的所有权将不涉及转移问题。 4. 西方酒店认为服务就是SERVICE （本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S-Smile （微笑） E-Excellent （出色） R-Ready （准备好）V-Viewing （看待） I- Inviting （邀请） C-Creat ing （创造） E-Eye （眼光）以上各种定义都有一定 的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随 着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无 1 叶予舜 3/29/2012 8:59:25 AM 法从整体上予以概括。 1．1．2 服务的基本特征 1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权 1．1．3 服务观念的历史演进 1、十八世纪法国重农学派 2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评 3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥 4、马歇尔对萨伊观点的强化 实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服 务之间唯一的差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。 1．2 服务质量 1．2．1 服务质量的概念 1、质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括 无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。 2、服务质量的定义 优质服务质量的定义主要有常见的两种： （1）生产导向定义 （2）市场导向定义 一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：服务质量是服务的客观现实和客 人的主观感觉融为一体的产物。 1．2．2 服务质量内涵 1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别 3、服务质量的评判具有很强的主观性 2 叶予舜 3/29/2012 8:59:25 AM 4、服务质量具有关联性和过程性 1．2．3 服务质量的评价标准及测量方法 1、服务质量的评价标准 （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性 （4）保证性 （5）移情性 2、服务质量的测量方法 具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。 SERVQUAL 分数 实际感受值 — 期望分数服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取 评分量化的方式进行，其具体程序如下：第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定 顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务质量 预期服务质量－感知服务 质量－预期服务质量。 1．3 服务质量管理 1．3．1 认识服务质量的差距 美国的服务管理研究组合PZB （A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985 年提出了差距模型，如图1-1 所示，专门用来分析质量问题的根源。 1、服务质量差距模型分析 所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与