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基于web2.0的旅游网站互动营销策略研究 龙艳 （陕西国际商贸学院 西安 712064） 龙艳(1985--)，女，湖南人，毕业于华南理工大学，管理学硕士；现任陕西国际商贸学院教师，研究方向：知识营销，企业信息化。 通讯地址：陕西省西安市沣渭新区统一西路35号 龙艳（收） 712046 E-mail：longmm@ TEL [摘要]本文从web2.0的本质特征出发，结合现代旅游业的特点，提出了针对旅游网站访问者“旅游前—旅游中—旅游后”的互动营销策略。 [关键字] Web2.0 旅游网站 互动营销 A study of Interactive marketing of tourism web site based on Web2.0 LONG Yan Abstract: In this paper, based on the essence of web2.0 features, combined with the characteristics of modern tourism, and put forward an interactive marketing programs, ’Before travel-Travelling-After travel’, for tourism web site visitors. Key words: Web2.0 Tourism web site Interactive marketing 0引言 本文中的旅游网站是指为“游、购、娱、食、宿、行”各旅游活动提供在线旅行服务的网站。其承担着旅游ICP（Internet Content Provider）角色，如CTIP，E龙，等；和旅游IPP(Internet Platform Provider)角色，如CTIP里的特约商户等。旅游业是基于信息的产业，因为在旅游产品的购买阶段，只需提供产品的信息而不提供旅游产品的本身[1]。它被认作天生为互联网而生的宠儿，发展却不如期望的理想。网上旅行预订交易额占不到国内旅游总量的1%， 09年为0.448%，07年为0.624%（source:国家统计局）。且旅游网站利润来源最主要的两块奶酪----网上订房和网上订票，也随着部分旅店和部分航空空司推出自己的CRS（Computerized Reservation System）或GDS（Global Distribution System）后，这一利润口在不断紧缩。占国内旅游网站市场份额第二的E龙，财报从06年来报出其一直处于亏损行列，07年净亏损高达8220万元，比06年的2800万元净亏损增长近2倍。06年持续净亏损210万元。（数据来源：艾瑞咨询网）Web2.0网络时代，用户对网站的互动性要求越来越高，加之新世纪散客旅游逐渐成为主流。新时代旅游电子商务网站的发展引发业界广泛的思考。 本文基于web2.0最根本的特征：在于强调自组织、个性化信息发布、更广泛的信息共享[2]，结合现代旅游业的特点，提出了针对顾客“旅游前—旅游中—旅游后”的互动营销方案。 1本文的研究意义及主要框架 根据科特勒[3]对营销本质的论述：即营销就是有利益的满足需要。本文互动营销的目的挖掘潜在顾客，刺激其认识需求；提高新顾客对旅游产品价值的认可度，激励其快速下单；强化老顾客对网站的心理认同度，巩固与老顾客之间的关系。最终提高旅游网站的营业收入和网站效益。本文的主要研究框架如图1所示。 图1旅游各阶段的互动营销策略图 在旅游前阶段，采取的主要互动营销策略有虚拟旅游、一站式服务和支持个性化订单；旅游中主要采取跟进附加值服务策略；旅游后采取社区互动营销策略。多管齐下，让顾客从视觉上被吸引，心理上认可，行动上支持专业旅游网站。 2旅游前互动营销策略 2.1虚拟旅游突显人文景观和自然景观 虚拟旅游突显出自然景观和人文景观，能帮助顾客从视觉上、心理上认识到需求。从图1可以看出，网站的访问者可以分为两类[3]：浏览者（Lookers）和预订者（Bookers）。Lookers即潜在顾客，是占到旅游网站访问者相当大的比重。根据CNNIC第26次互联网统计报告，我国网民总数量为4.2亿，网民的平均每周上网19.8小时，国内网站总数为1121万个，粗略估算每个网站每周约741.8小时被网民访问到；再根据国家旅游局的统计资料，网上旅行交易量占不到国内旅游总量的1%。那么，通过虚拟旅游来挖掘潜在顾客显得尤为重要。 虚拟旅游里的美丽自然景观能让顾客从视觉上感到需求。天上仙境，人间美景，如此佳境，不到此一游岂不枉费此生？人文景观能让顾客从心理上认识到需求。人文景观往往包含曲折的历史，丰富的文化，浓郁的乡情，极其容易激起顾客心中“读万卷书，行万里路