自考笔记.自考讲义0153质量管理学一小抄预测考题.自考辅导.doc

考点串讲 第一章质量与质量管理导论 第三节与管理和质量管理有关的基本概念 一、企业的经营、管理与治理 1．在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。 2．管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 3．计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。 4．企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。 5．企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。 6．企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 二、质量管理的概念 1．质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 2．质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。 3．质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。 4．质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 5．在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。 三、全面质量管理的概念及原则 1．全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。 2．1997年，日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。 3．JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面： (1)在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； (2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； (3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； (4)在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； (5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系； (6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。 4．八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。 第二章质量管理理念与框架 第二节三大质量奖与卓越绩效模式 一、日本的戴明奖 1．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。 2．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么? 戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。 二、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 1．马尔科姆·波多里奇国家奖于l987年诞生。 2．设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。3．创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。 4．卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。 5．马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。 6．领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。 7．对人力资源、的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。 三、欧洲质量奖 欧洲于1992年设立了欧洲质量奖(EQA)，以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。 四、“卓越绩效模式”小结 卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟