基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究-电商毕业论文.doc

华中科技大学文华学院 毕业设计（论文） 基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究 学 生 姓 名： 刘美华 学号：050402021115 学 部 （系）： 经济管理学部商务系 专 业 班 级： 电子商务2班 指 导 教 师： 孙 跃 职称或学位： 讲师 2009 年 5 月 5 日  目 录 摘 要 II 关键词 II Abstract III key words III 前 言 IV 一、论文研究目的及意义 1 （一）论文研究的背景 1 （二）论文研究的目的 1 （三）论文研究的意义 1 （四）研究的内容与方法 2 二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状 3 （一）电子商务的现状 3 （二）客户关系管理现状 6 （三）基于电子商务的客户关系管理概念的提出与发展 8 三、CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题 10 （一）CRM 在国内企业的应用 10 （二）CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题 11 四、国内外案例应用分析 13 （一）关于环球资源 13 （二）关于阿里巴巴 16 五、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势 21 （一）电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题 21 （二）针对CRM 应用问题的对策 22 结束语 24 参考文献 25 致 谢 26 基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究 摘 要 近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右，据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模已达到16867亿。在中国，目前阿里巴巴被认为是最好的综合类B2B服务提供商，其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。而在国外的电子商务市场中，环球资源是一家具有30多年历史领先业界多年在国外影响较大的B2B网站。 首先，本文重点研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境，赋予客户关系管理以新的时代意义。 其次，文章简单地介绍了CRM的系统和概念，在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一，是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。目前客户关系管理正在更快发展，而CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。 最后，本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点，对业务模式进行分析总结，研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。 关键词：电子商务；B2B网站；客户关系管理（CRM） Based on the circumstances of B2B e-commerce website, customer relationship management research Abstract In recent years, the rapid development of Chinas e-commerce has made considerable progress, one of B2B e-commerce throughout the Chinese market accounted for 98% of the market. Around 2007 B2B e-commerce market will reach 1.6867 trillion. At present Aliabad are currently thought to be the best integrated B2B service providers, and it in the domestic trade and foreign trade has a good performance. Abroad, the proportion of e-commerce market size of global resources are industry-leading multi-channel B2B media company, with more than 30 years of history, to foreign trade good.  Firstly in the dissertation, B2B e-commerce environment in the category of Web site customer relationship management (CRM), aimed at the adoption of this particular e-commerce customer relationship ma