第一章服务科学导论.pptVIP

本章要点 服务与服务科学的概念 服务科学的发展历程 服务科学研究概述 服务科学的基础框架 服务标准化 展望服务科学 1.1 服务 对服务的认可 1.1 服务 对服务的认可 抵制服务→20世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或属于非生产力→Kutscher、Mark、Roach认为就服务业的“低生产力” 是因为测度标准存在缺陷；沿用传统的经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适合→随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增 →服务业对经济发展做出了巨大的贡献，价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造 1.1 服务 服务的定义 1.1 服务 服务的定义 1.1 服务 服务的特性 1.2 服务业 服务业的概念 最早源于西方“第三产业”这个概念 运用三次产业的分类方法 第三产业的基本性质就是提供“服务” 将“第三产业”和“服务业”两个概念交互使用 1.2 服务业 服务业的分类 1、ISO 9004-2：1991《质量管理和质量体系要素——第二部分 服务指南》 ： 接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金