第二章旅游者个别要求及问题的处理.pptVIP

第六章 旅游者个别要求及问题的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 1 尊重法律原则 2 等距服务原则 3 超常服务原则 4 合理可行原则 5 礼让三分原则 6 维护尊严原则 1 尊重法律原则——能否做到“有求必应”？ 2 等距服务原则——怎样理解“来的都是客” 3 超常服务原则|——如何理解“超常服务” 4 合理可行原则——合理且可行的 合理但不可行的 不合理但可行的 5 礼让三分原则——职业技巧 6 维护尊严原则——做人的道理 案例一：旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜式及饮料，地陪应如何处理？ 案例二：某旅游团要求导游员联系订风味餐，费用由客人自理。但风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员该如何处理？ 案例三：某佛山旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜而要求吃粤菜，地陪将如何解决？ 第二节 旅游者个别要求的处理 一、用餐和住宿方面的个别要求 （一）用餐方面的个别要求 1. 特殊的餐饮要求 2. 换餐的要求 3. 要求单