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第一章客户经济时代.ppt
第1章 客户关系时代 1 市场营销的变迁 （1）以生产为中心的生产导向阶段 （2）以销售为中心的销售导向阶段 （３）以消费者为中心的市场导向阶段 2 客户的资源特性 将客户视为企业的主要资源，这是因为： ① 现代企业的竞争优势体现在市场上，谁能获得更大的生产份额，谁就能在竞争中占据优势和主动。 ② 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度。 ③ 客户的满意程度最终取决于企业自身的努力。 3 客户价值的含义 4客户让渡价值 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。 5客户价值增值途径 提高客户的收益 降低客户的付出 6 客户关系价值的衡量 7 客户关系的类型及选择、客户关系管理的层次、客户关系管理的核心思想 （１）客户关系类型的选择 7 客户关系的类型及选择、客户关系管理的层次、客户关系管理的核心思想 （２）CRM三个层次涵义的概括 客户关系管理首先是一种管理思想。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。 思考题 1、简述市场营销观念的变迁 2、什么是客户关系价值？什么是客户价值？ 3、什么是客户价值让渡？客户价值如何增值？ 4、客户价值和公司价值之间的关系？ 5、什么是客户关系管理？其内涵是什么？ 6、客户关系管理的作用是什么？ * * 图 客户价值的层次模型 图 客户让渡价值的决定因素 图 客户关系价值的衡量 图 客户关系类型选择
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