第一节接待与调度管理.pptVIP

第二章 生产经营管理 第一节 接待与调度管理 一、经营管理概述 1、落实岗位责任制 2、规范化的生产管理 3、规范化的汽车维修作业 4、质检控制要严格 5、加强培训，提高员工技术水平 第一节 接待与调度管理 二、服务管理规范 1、服务用语规范 （1）“您好”/“欢迎光临” “请…”“谢谢您” （2）“很抱歉”“对不起”“请原谅”“没关系”“不客气” （3）“对不起，请稍后”“对不起，让您久等了” （4）“请多提宝贵意见”“欢迎再来，再见” （5）语言得体 第一节 接待与调度管理 2、身体行为规范 （1）态度真诚，精神专注 （2）手臂摆动得体自然，面部肌肉放松 （3）表情友好和善，与顾客距离应不远不近 （5）与顾客交谈身体略微前倾，不要双臂交叉胸前，始终保持微笑 （6）穿着整洁，化妆得体，不浓妆艳抹，气味清新 第一节 接待与调度管理 3、电话服务规范 （1）接听电话，响铃三声应接听 （2）问候来电者 （3）询问顾客需要什么帮助 （4）记录电话内容： 顾客的打电话时间以及顾客姓名、其电话或手机号码/电话内容/确认记录的电话内容准确无误，并立即落实电话记录 第一节 接待与调度管理 4、接待管理规范 （1）将胸牌戴在显眼的位置，以便与顾客交谈 （2）检查、试车要与顾客一起进行 （3）向顾客说明维修工作的必要性和重要性，及可能花费的工时费及材料费 （4）对已预约的顾客，要提前准备维修单 （5）提醒顾客保管个人的贵重物品 （6）当顾客询问的事情或找的人需要等待时，要妥善处理 第一节 接待与调度管理 5、投诉处理管理规范 （1）明确处理投诉的负责人 （2）明确顾客的需要，投诉心理、投诉主因 （3）解释要专业 （4）按照原则处理和谈判 （5）运用处理技巧处理顾客投诉 第一节 接待与调度管理 三、生产调度管理 1、调度 概念：在各种生产活动中安排、处置事物。 作用：组织生产作业 指挥实施过程中的动态变化 控制关键和主要环节 协调相关各方关系 第一节 接待与调度管理 2、生产调度的基本任务 （1）查看生产作业计划安排 （2）接受进厂报修 （3）前台接待员出具派工单或对待修车辆进行实际检测与诊断 （4）确定车辆需要的实际维修项目 （5）调度人员对车辆实施维修 （6）做好记录 第一节 接待与调度管理 小结 1、记录顾客来访的电话应包括哪些内容。 2、生产调度的基本任务。 * *