石油装备用户满意度测评指标合理性评价研究.pdfVIP

维普资讯 石 油 机 械 一 68一 CHINAPETROLEUMMACHINERY 2005年 第33卷 第4期 质量与生产管理 石油装备用户满意度测评指标合理性评价研究 胡启 国 张 鹏 宋旭东2 景佩 明 葛永华 吴 旗 (1．西南石油学院 2．四川石油管理局国际工程公司 3．新疆石油管理局试油公司) 摘要 石油装备用户满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3 个过程。即在初选测评指标后，经过试调查，在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评 指标因子分析方法，检验测评指标对用户满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指 标体系各指标分类的合理性。以油田井 口防喷器为应用实例，给出用户满意度测评指标体系建立 的具体过程和步骤，最后得出的井口防喷器用户满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29 个测评指标。 关键词 石油装备 用户满意度 测评指标 信度分析 因子分析 防喷器 的确定包括指标初选、试调查和统计分析与析取 3 引 言 个过程 引。 1．用户满意度测评指标初选 用户满意度是用户满意的量化结果，用户满意 具体说来，用户满意度指数测评指标体系初选 ·度可简要地定义为 J：用户接受产品和服务的实 基本步骤大致为： 际感受与其期望值比较的实际程度。要使用户满意 (1)沟通调研意图 ①与员工讨论用户满意度 度测评的结果能正确指导企业的生产、组织和经营 调研的原因；②与主要用户讨论调研的动机，请求 管理 ，就必须在用户满意度测评前建立一套既要单 他们给予配合 。 个指标有代表性，能独立反映研究对象的特点，又 (2)开展 内部调研 ①与公司主管、销售代表 要指标体系满足全面性，能联合反映测评对象的整 及用户服务人员座谈 ；②研究表扬信和抱怨信；③ 体属性的测评指标体系。 明了用户满意度所反映的趋势；④请求组织各机构 世界一流的企业通常都把关注焦点对准用户， 提供信息；⑤设计出组织各机构获取及使用调研结 由此，可以引出一个重要的理念——识别哪些指标 果的途径；⑥通过组织全员参与项 目过程形成其责 是最容易影响用户行为的指标 ，这些指标也就是用 任感。 ‘ 户满意度指数测评中的关键指标，通常被企业作为 (3)对用户开展定性研究 ①确定公司用户； 经营目标来对待；这些指标通常也是用户期望较高 ②就如何指导对用户的深入访谈和焦点小组访谈制 的或抱怨较多的，也是企业特别要重视的指标；这 定方案；③实施调研；④用用户的词汇、语言及特 些测评指标对用户满意度有着重大的影响，既是用 殊用语来设定初步的绩效指标 。 户满意度指数测评的重点指标，也是企业有必要进 (4)对用户开展定量研究 ①根据定性研究中 行改进的重要方向。 的信息制定 目标；②准备访谈设备；③开展调研； ④从步骤 (3)建立的初步绩效指标体系列中选择 石油装备用户满意度测评指标体系 关键绩效指标 。 (5)与组织成员复审调研结论 ①与用户、员 一 般说来，石油装备用户满意度测评指标体系