【优质】《触点服务营销实践》结题汇报报告.pptVIP

* 触点服务营销实践结题汇报报告 2011年3月 项目名称：触点服务营销实践项目编号： 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 背景1、收入增长压力日益加大 面临未来市场竞争、产业变化日益加剧，以及传统业务增长放缓等自身经营压力不断加大的形势，需要寻求新的收入增长点。 市场竞争 市场普及率较高 全业务运营挑战 携号转网试点 产业变化 三网融合 移动互联网 互联网企业、终端厂商 对价值链的侵蚀和替代 自身经营 话音业务增长呈疲态 数据量收增长不同步 TD发展仍处于亏损状态 盈利能力面临考验 运营收入及计费时长增长情况 经营业绩压力 资费收入弹性 集团领导：营业厅、10086和门户网站应成为重要的营销体系，发挥市场营销的核心功能，……，营业员/话务员既是服务员又是销售员，……，要逐渐成为利润中心。 背景2、公司明确提出服务营销转型战略 背景3、庞大的客户接触次数蕴藏大量营销空间 空间很大：以广东为例，每月客户接触次数达4.7亿次，产生海量的客户服务信息，目前精确营销仍有很大空间！ 存在问题：客户接触多，但有效利用少；渠道类型多，但纵向联动少；营销应用多，服务应用少。 渠道 接触量/月 办理量/月 销售转化率 办理量/接触量 10086人工 2697万 138万 5.12% 10086 IVR 2.23亿 339万 1.52% 10086外呼 345万 150万 43.48%