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相 真 Quality observation 质量观察 企业与消费者的双重困境 志高空调售后服务为何如此不畅 文／本刊记者 雷玄 苏先生打通了志高空调 的售后服务热线，当即预约 年7月，湖北的江先生发 维修。让苏先生诧异的是，工 今现，购买一年的志高空 作人员说要等过了这个夏天 调的室外机铜管接头处 有时间再来。无奈之下，苏先 严重结霜。经志高空调售后人员核 生在外请了空调师傅上门维 实发现，因为江先生的空调不是 修，师傅表示，空调压缩机 志高空调签约服务商安装，所以未 的电容坏了，费用300元，维 能（及时）保修。在接到江先生的 修后的空调虽然得以正常使 多次电话后，志高空调最后还是安 用。但苏先生希望志高空调 排了服务商上门免费进行了修理。 给一个说法。 而同样的问题发生在江苏苏 志高空调也的确给了一 州的苏先生身上，却没有能如此顺 还重点查看了保质期：六年，当天 个说法：此用户私自移过机，移机 心。 到货后专卖店的工作人员进行了安 造成的位置不好，机器太脏，后面 苏先生于2010年6月在吴中区 装，店长还真诚地承诺，使用遇到 侧面都没有留下空间散热，才导致 越溪镇志高专卖店购买了一台3P 问题可以找他。” 空调不制冷。移机后的照片显示安 柜式志高空调，直到2013年7月4日 “两年来，空调一直都在正 装位置无法散热，志高签约服务商 苏先生使用的空调无法制冷后，他 常使用。”今年入夏，空调第一次 上门后与用户讲解安装位置的重 才发现，这台4800元的空调的卖 开机，苏先生发现5分钟后开始不 要性，如果是签约服务商移机，不 家，并非来自志高签约服务商。这 制冷。“我直接拨打了专卖店的电 会出现这样的问题。 也就意味着，该空调不在厂家的 话，有两名师傅先后来查看后表 专卖店陈老板承认，他所在的 保修范围之内，所有维修产生的费 示，他们无法处理，需要拨打志高 吴中区越溪镇志高专卖店，的确不 用都需由自己承担。 空调的售后热线。” 是志高售后说法中的签约用户，但 这样的情况苏先生也能够理 他是与志高空调二级销售商—— 非签约服务商惹的祸 解。越溪镇志高专卖店老板陈永明 志高空调苏州销售公司苏州吴中 得知志高空调厂家给与的回 曾说，“小问题可以解决，实在解 区元丰贸易公司签的协议。“机器 复后，苏先生回忆起购买这台空调 决不了的大问题就只能让用户找 肯定是志高的，也在报修范围内， 的那一天：准备购买时，想也没想 厂家了。”空调问题发生后，专卖 不信，可以让售后查编号。”苏先 就去了镇上的专卖店，“记得当时 店的两个维修工进行了认真检查， 生的空调问题，陈老板也找过该 除了索要了正规发票，我还认真进 但技术有限，处理不了。他们最后 销售商，并未得到解决。 行了检查，正规说明书、保修卡， 建议，用户直接找志高厂家。 要非说移机造成了空调的问 34 2013年10月 质量观察 Quality observation 题，“经销商就应该发文件规定全 正常使用，曾先生说，“工作人员来 费用问题曾先生坚持只更换此两 部由志高空调厂家进行安装、移 看完后，还是说压缩机的问题，维 台压缩机和热力膨胀阀，维修不彻 机，我想这也是不可能的。”陈老 修需要3500元。” 底，机器自然也不能正常运行。他 板说，根据他在这行七八年的经 “由于非签约服务商不专业， 们认为，致使这一空调问题修复难 验，很大可能是志高空调自身制冷 维修保养时误操作，导致机器损 度加大、损坏程度严重、修复费用 的问题。 坏。6月，用户是在非专业维修单位 高都是由于用户保养不当、私自找 志高空调也有自己的理由， 实在维修不好的情况下才找志高 非签约维修保养造成的，责任并不 “公司规定移机必须打400，由中 要求维修。当地营销中心及时安排 在他们。 心派工备案，目的是后期出现问题 服务商上门检查发现，其中一台空 对于这样的结果，他们表示 可以找到移机服务商。” 调压机已烧坏，这台压机正是他们 十分无奈，此次维修服务商总共只 厂商各执说法，但遇到问题一 私自更换的非原装翻新压机。”志 收取用户3000元，连成本费都未 直未得到根本解决的苏先生，已经 高中央空调事业部表示。 收回，还遭受了用户的投诉。 不想追究谁是谁非，“不管是哪一 因为天气太热，曾先生只能让 那么，如何判定志高空调售后 方的问题，只希望自家的空调能尽 工作人员进行修理，可维修后空调 口中的“签约服务商”“专业服务 快正常使用。” 却仍无法正常运行。“工作人员说， 商”呢？2012年8月1日正式实施的 志高空调的售后说，如果需 第二天过来再换一个配件——膨 《家电维修服务业管理办法》给出 要彻底解决问题，空调首先要移 胀阀1800元，就正常了。”可付费 了答案：消费者可登录中国家电服