二零一六前台工作总结.pptVIP

江西致胜汽车服务有限公司 江西致胜汽车服务有限公司 2011年前台全年工作总结 前台完成工作回顾 前台个人完成各项指标分析及对比 各大保险公司事故车辆占比 前台工作中的不足及改善 2012工作重点 江西致胜汽车服务有限公司 一、前台完成工作回顾 1.前台维修产值各项占比 前台维修产值组成主要是由一般维修及事故车产值构成，占总产值的86% 江西致胜汽车服务有限公司 2. 一般维修产值完成情况对比 维修产值完成全年任务的93.21% 江西致胜汽车服务有限公司 3.精品销售全年完成占比 精品销售2011年完成的较好，完成全年任务的101.7% 江西致胜汽车服务有限公司 4.增值服务全年完成情况 增值业务只有1、2月份完成任务，其他几个月都未完成任务，而且完成的不是很理想，2012年主要是对SA推销养护品的话术进行统一培训。 江西致胜汽车服务有限公司 二、 前台个人完成各项指标分析及对比 1.前台个人接车台次对比 2.个人维修产值对比 万红玲和程敏完成产值比较接近，对业务流程都比较熟悉，是前台的骨干员工，后面进来的新员工进步也比较明显，但是对业务流程及专业知识不算很熟悉，在2012年的工作重点放在对新员工的业务流程及专业知识培训上面，这也是提升CSI的重点之一。 江西致胜汽车服务有限公司 3.养护产品完成情况对比 员工对养护品推销只是一味的推销，而且推销时的话术并不统一，这样很容易引起客户的反感，对产值提升不大，并同时会影响CSI。新的一年，将对养护品统一话术，提高客户的满意度，提升业务。 江西致胜汽车服务有限公司 4.精品完成情况对比 事故车的精品主要在于车装件以及保险公司人员定损时拿的生活精品 江西致胜汽车服务有限公司 三、各大保险公司事故车辆占比 维修台次占比 维修产值占比 我店主要是与“老三家”合作，从全年的维修产值及台次对比，人保所 占比例大，对我店今年完成产值有一定帮助；太保及平安相对比较平均 江西致胜汽车服务有限公司 养护品话术不统一 新员工比较多，对主机厂十三流程不熟悉 业务技能不熟悉 培训内容单调，学习兴趣不高 培训 五、 前台工作中的不足及改善 采取多种多样的培训方式，从理论到实操多方位多角度的对员工进行培训。加大培训考核力度，强化训练，让员工真正掌握培训知识，提高业务水平。 江西致胜汽车服务有限公司 业务拓展 前台业务拓展能力 不够，常常是 坐着等客 户上门，主动 出击能力 不够 维系客户关系，维护好 保险公司的关系，走 出店门，拓宽信 息渠道 。 江西致胜汽车服务有限公司 客户满意度 （CSI） CSI成绩不理 想.客户满意度 不高。新员 工对零件知识 及工时 费用不熟 悉，汽车理论知识 欠缺，对客户提出的 一些简单的报价或 是常规的问题都不能及 时解答， 常常需要经 过咨询以后 方能答复。 对员工进行 强化训练，要 求在最短的时 间内掌握必要 的专业知识，严格按照厂 家流程进行操作， 对于在CSI中出现 问题的人员加大处 罚力度，而对于 客户有表扬的人员 进行奖励 。有奖有 罚，公平公正。 江西致胜汽车服务有限公司 六、2012年工作重点 随着人们生活水平的提高，特别是汽车保有量的迅速增加，汽车文化更加丰富多彩，消费者也更加成熟 ，广大消费者汽车消费的观念、消费的偏好、消费的各种环境都在发生着历史性的转变和变化。特别是拥有汽车的观念及使用汽车的观念，出现的重大变化，不断的将汽车消费推向新的高峰。对于4S店要求也越来越高，前台的工作重点应放在开拓市场及提高客户满意度上。 江西致胜汽车服务有限公司 1 流程管理 按照厂家十三流 程规范 操作，注重仪容 仪表， 坚持微笑服务 制订前台管理制度， 实行分组作业， 以老带新， 有奖有罚， 最大限度调动员工工作积极 性 2 制度管理 配合客服部反映的 问题进行回访，找出 问题，及时解决，加强客 户电话预约，提高来厂台次 3 客户管理 前台管理工作 江西致胜汽车服务有限公司 4.对于制订的各项制度，强化执行力度，严格要求，公平公开，杜绝制度形式化。严把安全关，杜绝一切安全隐患 3.制订合理实用的培训计划，注重培训效果，加大考核力度。培训考核成绩与工资挂钩，强制提高业务水平，提高客户满意度 2.加强前台服务意识及专业知识的培训，提高自身的竞争优势，以良好的服务留住客户，增加一般维修客户来厂维修。 提升维修产值，提升CSI 1. 维系与客户之间的关系，保持与保险公司之间良好的