二零一六年深圳物业管理业主满意度-写字楼摘要(2稿).pdfVIP

2012 年度深圳市物业服务行业满意度测评结果摘要 （写字楼篇） 作者：深圳市物业服务行业满意度研究课题组 上一期会刊刊登了2012 年度深圳市物业服务行业业主满意度测 评结果摘要之住宅篇，本篇将着重介绍写字楼物业业主的满意情况。 写字楼物业是继住宅物业之后迅速崛起的一类物业项目，由于物业项 目功能的不同，写字楼业主对物业服务的需求与关注区别于住宅业主， 因此不同物业项目的差异化管理成为必然。 本次调查采用PPS （大小成比例）的抽样方法，最终回收写字楼 业主有效问卷860 份，其中一级资质物业服务企业所管理的写字楼物 业的业主问卷380 份，二级资质的230 份，三级资质的250 份，样本 构成具有一定的代表性。 以下就本次调查的主要结论进行说明： 一、写字楼物业的满意度指数为85.5 ，较上年有明显提高 2012 年深圳市写字楼物业管理业主满意度指数为 85.5 ，同比上 年 （83.1）增长了 2.4 ，业主的满意程度有明显提高，比较满意其服 务，且写字楼业主的满意度领先于住宅业主和商业业主。在不同资质 物业服务企业所管理的写字楼物业中，一级资质的业主满意程度最高， 1 满意度指数达到了87.2 ，同比上升2.5 ；二级资质的满意度指数次之， 为85.7 ；三级资质的满意度指数为82.8 。一级、二级、三级资质企业 之间仍存在一定的差距，但与上年比较差距在缩小。 1 物业管理业主满意度指数的简称，下同。 1 图1 不同资质写字楼物业满意度指数 2010年 2011年 2012年 90.0 87.2 86.4 85.5 84.7 85.7 82.8 83.1 83.1 82.5 82.8 80.4 80.0 77.8 70.0 60.0 50.0 总体 一级 二级 三级 二、写字楼物业的PMCSI 模型 按路径系数的大小，各项影响满意度的指标排名依次为：清洁绿 化（0.256）、价值感知（0.170）、投诉沟通（0.155）、设备设施（0.140）、 品牌形象（0.117）、便民服务（0.099）、秩序安全（0.049）、人性化 服务（0.017）、社区文化（0.004）。 图2 写字楼物业的PMCSI 模型 2 与上年比较，清洁绿化、便民服务、设备设施、投诉沟通对满意 度的影响力相对增强；而人性化服务、价值感知、品牌形象对满意度 的影响力相对减弱；秩序安全、社区文化对满意度的影响力变化相对 较小。 表 1 写字楼物业模型路径系数对比表 路径系数