提高全球通客户满意度.pptVIP

目 录 小组概述 全球通专席简介 QC小组概况 名词解释 目 录 选 题 理 由 选 题 理 由 选 题 理 由 活动目标 活动目标 目 录 要因确认 要因确认 要因确认 要因确认 目 录 制定对策 实施对策 实施对策 实施对策 实施对策 实施对策 实施对策 效果检查 下价段目标 中国移动湖北公司客户服务中心全球通QC小组 2 1 选题理由 小组概述 3 要因确认 4 制定及实施对策 5 效 果 检 查 6 下阶段目标 全球通专席简介 一 QC小组概况 二 名词解释 三 武汉全球通区专席目前有141名客户代表，平均年龄22岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等服务。 “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户 。 表1：活动计划表 制表人：王琦 制表时间：2009年7月1日 数据搜集 安排实施 计划制定 效果评估 日常工作安排 负责方案的确定、过程监督及检查 组织、协调 在本小组中承担主要工作任务 组内职务 职务 性别 姓名 2009年7月——2009年12月 计划活动时间 现场型 课题类型 如何提高全球通客户的满意率 课题名称 联系人及电话 2009年6月 成立时间 省客户服务中心业务部 所在公司/部门 全球通QC小组 小组名称 客户满意度：（Client Satisfaction）衡量有多少客户感到满意。 计算公式 ： 满意的客户数 总客户数 X 100％ 2 1 选题理由 小组概述 3 要因确认 4 制定及实施对策 5 效 果 检 查 6 下阶段目标 理由简述 一 品牌价值、全球通用户的占比 二 活动目标 三 全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司” 全省全球通品牌的客户为2031542户，其中武汉全球通为705192 户，占34.71%。 通过开展这次的QC研究，提升武汉全球通客户满意度。 企业80%的利润都集中来自于20%的核心客户 一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。 09年全省全球通客户数占比 武汉全球通占40% 其它地区60% 09年全省全球通客户占分 武汉地区34% 其它地区66% 统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户。 95.59% 98% 94.00% 94.50% 95.00% 95.50% 96.00% 96.50% 97.00% 97.50% 98.00% 98.50% 现状值 目标值 我区QC小组的目标是： 通过开展QC活动，将武汉全球通客户满意率提升至98%。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 总结打算 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 效果检查 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 实施对策 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 制定对策 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 计划 要因确认 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 分析原因 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 计划 制定目标 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 现状调查 　 　 　 　 　 　 　 实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 计划 课题选择 12-28 12-1 11-26 11-5 11-1 10-1 9-1 8-1 7-13 7-1 时 间（月） 项 目 2 1 选题理由 小组概述 3 要因确认 4 制定及实施对策 5 效 果 检 查 6 下阶段目标 要因确认 武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知。接通率与客户满意度呈成正比的关系。 根据质检组不满意流水追访结果来看：4月至6月态度类问题分别为 13例、19例、20例；业务水平类问题分别为19例、48例、41例；通过以 上数据我区QC小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析（两 类问题合计161例），分析结果见下图。 如下图所示，明显得出造成客