公司上门服务细则.docVIP

技术服务细节规范指导手册之上门服务篇  上门维修技术服务流程、细节规范 上门服务流程 到用户家 开门 进门后 问候 语言：“您好！” 自我介绍 并确认用户 语言：“我是聚朋网络工程公司的服务工程师xxx 语言交流 此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。 请问您是XXX先生（女士）吗？” 确认故障现象 外观检测 一小时内无法完成维修 解释原因/写取机凭证征得用 户同意后将机器带回维修站 提供解决方案 一小时内可以完成维修 实施维修操作 协助用户复验机器/机器送回用户处 道别 语言：“对不起，给您带来不便了…… 如果您的机器再有什么问题，请与 我们联系，我们非常愿意为您服务” 电话回访 服务细节、规范 （一）上门 问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来为您服务。” 自我介绍 出于个人隐私及生活习惯，一般用户开门的时间非常短暂，因此工程师要利用好这个时间，利用较短时间进行自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是聚朋网络工程公司服务工程师xxx，此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生（女士）吗？” 介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。 如用户家中大人正在接电话或处理私人事务，是家中未成年人为你开门，需要一小段时间等待用户处理完私人事务。此过程应耐心等待不得表现出不耐烦，当用户处理完私人事务致歉时，应说：“没关系”。 家中只有年幼的未成年人或年迈的长者时，主动致电给用户，在门口稍息，等家中的成人回家后再进门维修，以免出现对维修事实不能确认的误会。 进门前，根据用户家中的保洁情况，主动套上鞋套，雨雪天气或有户家中非常整洁时，应套上双层鞋套, 雨具应用塑料带套好。 （二）验机 1、语言交流询问故障 面对用户，不卑不亢面带微笑，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？” 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给用户，与用户确认问题，以保证所获得信息的准确。 2、外观检测 检验用户的机器时，双手托底，轻拿轻放，摆放平稳、整齐，切记不能直接放在地上，横卧机器检修应在其下部置垫布，体现对用户机器的爱惜。 （三）确认故障现象及原因 1、了解了用户的机器故障后，小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。 2、必须在开机箱前当客户面复现机器故障，打开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。 3、如果在验机过程中需要拆装机器，工程师要先向用户解释要进行的操作以及告知用户操作的注意事项，征得用户同意后方可进行操作。拆装动作要迅速麻利，避免用户在现场过多的触碰维修配件而造成意外。 4、故障复现后，与用户再次确认故障现象。话述“您当时看到的是这个现象吗？” 5、确认故障原因并向用户解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语,力图用户可以听得清楚、听得明白。 （四）提供解决方案 提供解决方案 具体操作前，要根据故障现象及自身经验和客观条件判断排除故障所用时间。 若有备件且故障较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并尽量在1个小时内解决问题。话述“请您稍等，我将在一个小时内为您解决问题。” 若携带备件错误或遇到疑难技术问题，应向客户致歉并解释原因，及时与有关部门联系，明确解决问题时间，并在预定时间内将问题解决。话述“抱歉，由于我们的疏忽，也有可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚您的配置，所以拿错了备件。我刚才和我们总部取得了联系，新的备件会在XX日内达到，我会在XX日再来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。 进行操作之前，先向用户讲述所要进行的操作步骤,并说明操作中的注意事项，同时在征得用户同意后方可进行操作。 若工程师需对硬盘进行操作（尤其是格式化硬盘），必须向客户说明操作的可能后果