服务行业精英人士必备知识大全.docVIP

一、礼节礼貌 礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。 礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。 1、尊重上司 在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。 受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或反驳。 进入办公室应敲门，经允许后再进门。 会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。 无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。 微笑服务 微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操 微笑第一 服务第二 微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑， 忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。 3、 服务中常见的礼节有： 1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节 客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临）。 时间性的问候（早上好等）。 对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。 节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。 其他问候。 2） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。 一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐） 按职位称呼 3） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。 答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。 宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢迎光临，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。 二、仪容仪表及表情要求 1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男工作人员系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。 三、 言行举止和文明举止 1 站立要求： 抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。 姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。 双脚稍微拉开呈30度角。 要显得庄重有礼貌、落落大方。 不得背靠它物或趴在服务台上。 2