武汉市某医院门诊投诉原因分析.pdfVIP

第２８卷 第２期 医 学 与 社 会 Ｖｏｌ．２８ Ｎｏ．２ 　 ２０１５年２月 Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ａｎｄ Ｓｏｃｉｅｔｙ Ｆｅｂ． ２０１５ ·　　　５５ · 武汉市某医院门诊投诉原因分析 叶青跃　 王建刚 武汉科技大学附属天佑医院检验科，武汉，４３００３０ 　 　 摘　 要　 目的：分析武汉市某医院门诊投诉的原因，为提高医院门诊管理质量提供依据。 方法：收集２０１２年１月—２０１３年 １２月文字记录的门诊病人或家属投诉，共计１８０例；提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息，对数据进行统计 处理和回顾性分析。 结果：１８０例投诉中，被投诉最多的部门是临床科室，被投诉最多的对象是医生；投诉原因方面，服务态度 投诉所占比例最高，其次是工作责任心不强，因医疗技术引起的投诉较少。 结论：门诊投诉的常见原因在于服务态度较差，医院 应该增强医务人员的服务意识，加强医患沟通，提供优质服务，提高病人满意度，减