基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究.pdfVIP

第 11卷 第 6期 Vo1．¨ ．No．6 2011往 6月 June。 2011 基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究 孙 宁 (四川I电力职业技术学院，成都 610071) 摘要 ：数据挖掘技术 目前 已经在很 多领域得到 了广泛的应用，而且发展前景在 国际上也得到 了确认 。为更好 的进行客 户关系管理提供支持 ，本文在 系统总结基于数据挖掘 的客户关系管理相关理论之后 ，并针对 国内某移动公司具体案例 给 出基于数据挖掘排序算法的客户细分实证分析 。 科 T 关键词 ：数据挖掘 ；客户关 系；CRM 、 中图分类号 ：TP391 文献标志码 ：A 文章编号 ：1671—1807(2011)06—0059—03 技 肿 和 y 信息时代是一个 “以客户为 中心”的时代 ，：企业已 信息技术相结合 ，经过深入 的研究和分析客户行为， 经不再只是闭门造车研发产 品而是走到客户当中来 ， 针对不同客户制定 出相应的营销、销售和服务策略， 产 真正把客户当作上帝 ，了解客户需求 ，全心全意为客 从而提高客户满意度 ，改善客户关系，在实现客户价 业 户服务 。客户 关 系 管理 (CustomerRelationship 值最大化的前提下 ，实现企业和客户的双赢。 Management)就是企业利用信息技术 ，通过对客户的 设计完善的 CRM 解决方案可以帮助企业在拓 跟踪分析 ，深层次的了解客户，并有针对性的进行 “热 展新收入来源的同时 ，改进与现有客户 的交流方式 。 情”服务 ，以期 留住老客户、吸引新客户 。如何：侄众多 数据挖掘是指从大量 的、不完全 的、有噪声 的、模糊 客户中区分关键客户、普通客户、垃圾客户 ，并能及时 的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知 发现那些忠诚度可能发生变化的客户 ，及时引导他们 道的、但又是潜在有用的信息和知识 的过程。这些知 维持在有利于企业 的方 向上非常关键_l1j。如何提高 识一般 以概念 、规则 、规律或模式等形式表示 2¨]。一 客户的忠诚度 ，提升客户价值 ，进而产生企业利益 ，已 般说来 ，数据挖掘是数据库知识发现的关键步骤 ，它 成为企业重点考虑的问题 ，同时也成为评价一个企业 利用某些特定的知识发现算法 ，在数据中搜索发现隐 竞争力的重要指标。 含在这些数据中的知识 。 而近些年来兴起的数据挖掘技术 ，无疑为更好的 数据挖掘在 CRM 中的应用主要集 中在 以下几 进行客户关系管理提供 了支持 。数据挖掘技术 目前 个方面 ： 已经在国内外诸如银行 、保险公司、电信公司和大型 1)新客户的获取。在大多数商业领域中，业务发 零售行业等很多领域得到了广泛的应用 ，包括信用评 展的主要指标里包括新客户 的获取能力 。挖掘新 目 估、欺诈发现、客户保持、营销策划、价格制定、投资组 标客户是企业不断成长 的关键 ，也是 CRM 客户生命 合分析 、财务分析 、安全管理和战略规划等银行经营、 周期 的第一步。新客户的获取包括发现那些对你的 管理和决策等。数据挖掘的研究正方兴未艾 ，其发展 产品不了解的客户，也包括以前接受你竞争对手服务 前景已经在 国际上得到了确认 。而数据挖掘技术在 的顾客 。利用数据挖掘可以帮助完成 日益繁重 的潜 客户关系管理中的应用是当前的研究热点 ，也是为企 在客户群 的划分 ，从而实现对获