【优质】北京现代汽车客户管理与客户关怀技巧.pptVIP

不满意 满意 流失 再次购车 展厅 交车 售后 客户抱怨 全程客户管理工作 在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人? 各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案 客户管理信息的核心 关注 车辆 的信息 维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话 过去 关注 客户 的信息 关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为 现在 客户管理信息的核心 固定的客户信息，采用稳态管理方式 变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分 大客户、特殊重要客户、警示客户 客户信息的分类管理 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 姓名/性别/身份证号/职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作地址/邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真 固定的信息和稳态管理 客户信息的分类管理 变动的信息和动态管理 客户信息的分类管理 变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后