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基于SERVICE的嵌入式学科服务营销 武汉大学图书馆学科服务营销探索 张翔 2010-12-10 01 引言 引言 02 嵌入式学科服务营销理念SERV ICE的提出 嵌入式学科服务营销理念SERV ICE的提出 03 实施SERV ICE服务营销策略 实施SERV ICE服务营销策略 04 SERVICE嵌入式学科服务营销活动的启示 SERVICE嵌入式学科服务营销活动的启示 一 引言 嵌入式学科服务是图书馆为适应新的信息 环境推出的新型服务模式。 如何高效、持续、低耗地让用户知晓、了 解和利用？ 美国西北大学服务营销教授雷斯纳（T．Le isner ）认为：卓越的图书馆与无法达成目 标的图书馆之间，最明显的差异在于营销 质量。 武汉大学图书馆学科组在系列学科服务营 销中进行了以SERVICE为服务理念的尝 试。 二 嵌入式学科服务营销理念SERVICE的提出 三 实施SERVICE服务营销策略 在“以尊重用户需求”的SERVICE服务理念 下，我们首先开展用户信息需求调查。 组织了以“倾听读者心声，改进工作”为主题的读者面 谈会。特邀14个学院的教授、博、硕士和本科生代 表。 专门针对数字资源与服务开展了一次大规模读者问 卷调查，回收教师有效答卷277份、研究生有效答卷19 7份。我们对调查的结果和读者提出的300余条意见和 建议进行分析。 在此基础上，针对不同类型用户制定了以下三种营 销策略： 服务传递策略 服务推广策略 Your Concept 服务沟通策略 服务传递策略 嵌入用户空间的传递策略，体现的是学科馆员们以真诚的 心、专业的视角，多渠道地推送信息和服务。 新生报到时，将图书馆手册放入迎新资料袋； 到新生集中的军训场地发放活动资料、推介资源与服务； 馆内：在学生流量较大的电子阅览室，根据用户信息需求 每月推出一期“畅读E‘书’”信息板报，有“资源大比拼、新‘库’ 亮相、热门点击排行榜、流行视窗”等栏目； 在各院系办公楼、校园人流密集处张贴各式信息海报； 组织人员走入教学楼内部在学生课间休息时到教室宣传； 寻求馆内外媒体的关注和报道，将有关资源推介、用户评 价、学科组服务等文章刊登在馆讯、大学校报、学生社团 等刊物以及校园BBS、各院系网站。 服务传递策略 针对高年级学生特别是博、硕士研究生，把图书馆资源带进课 堂，融入课程。 我们在学生课程论文和学位论文的选题方法、写作技巧、文 献查找、投稿指南等方面提供辅导。 如，在生命科学学院，结合该院“信息学”课程，推介我馆资源 使用技巧及服务；结合生物学课题和文献特点，讲解“科技查 新及课题自我查新方法”和“文献管理软件使用方法” 。 针对教师，有计划地安排“利用检索工具发现创新点”、“国际论 文写作与投 技巧”等讲座。通过与学校人事部合作，提高教 师参与人数，现场气氛热烈。借助这个机会我们也将相应学 科的馆员名片分发到各位教师手中，及时搭建起沟通渠道。 服务传递策略 在运用SERVICE理念实施服务传递策略的过程 中，我们注重通过与用户的互动 （Cooperate ）来 挖掘用户信息意识。 有用户在感受到学科服务所带来的价值后，主动 要求加入宣传行列，如资环院的同学参加培训后在 研究生工作部和资环学院网页上进行报道；经管院 的同学主动要求在自办刊物上介绍相关学科的资源 和服务。 这一方面增进了用户对资源的知晓度，让我们逐 步引导用户参与到学科服务中；另一方面，也通过 口碑宣传建立学科服务的品牌效应，使无形的、用 户难以判断价值的学科服务有形化，让用户在接受 服务之前就能够较有把握地判断它的价值。 服务传递策略 意外的