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案例分析 要想成为优秀的服务人员要先摆正态度 优质服务给信社带来的回报 人才竞争最终要体现在商品品质的改 善和服务手段的提高上 一个企业的成功有两个关键因素 服务原理 经典案例 要学会微笑 谁偷走了你的微笑 优美的声音 　 1、目光语 3、标准站姿--站如松 5、标准走姿规范--行如风 握手的顺序： 尊者优先 1-2 握手的伸手次序 鞠躬礼 标准手势 名片递交 名片递交的顺序：尊者居后 总结： 1、请问您在日常生活中是否也有遇到过以上 的服务态度的？ 2、请问您在平时的工作当中是否也有常用以 上的规范用语呢？ 特别提醒—有关电话接打中的几点注意 接电话： 1、三声内接起，超过最好说“对不起让您久等了” 2、自报家门、确认对方姓名 3、做好记录 4、结束时加以询问“还有什么事吗？”等，再说再见。等对方放下后自己在放。 打电话： 1、注意时间，早八点晚十点之间，不宜在午休、节假日和三餐间打电话。 2、通话前核对号码，拟好通话要点 柜面人员营销技巧 处理典型问题技巧 2．“客户永远是对的” 2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办? 第八讲 处理顾客投诉与抱怨的技巧 处理顾客投诉与抱怨的过程与方法 结束语 一种情感 真正理解客户有礼貌听完他人讲完话的能力. 心理思考 以自