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Sheet3 Sheet2 Sheet1 客服必懂规则 发票 付款 退款 违背承诺 信用卡分期 哪里来回那里去 未按约定时间发货 天猫分期 未履行约定承诺 无货空挂 ???????????第一节 概念和常识 第十一条：订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。拍下的就叫订单，订单是针对单一商品，一个商品编号就算一个订单 第十三条：商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。出售中的和仓库里面的都算发布数量 第十四条：退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。运费险只有单次 第十六条：节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。节点是指处理一次的积分点 第十七条：店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条：成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。付款成功叫成交，到付拍下就算 第十九条：下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。下架不是删除，是到了仓库 第二十条：包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。（包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。）包邮是指首次，并且是大陆范围 第二十五条：“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第二十七条：自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。72小时自动关闭 第二十八条：买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家申请退款后48小时未发货自动退款 ????第二十九条：自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：回款时间 (一)??? 自动发货商品一天内 (二)??? 虚拟商品三天内 (三)??? 快递、EMS及不需要物流的商品十天内 (四)??? 平邮商品三十天内 第三十条：买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行 (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家 (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理： 1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行 2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家 3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家 第三十二条：在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。? 相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。? 评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语 第三十四条：买家可在淘宝网信用评价或（天猫）店铺评分生效后的三个月内追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或（天猫）商家的店铺评分 有以下几种情况不能追加评论： 1、交易成功且只有一方进行评价是不能追加评论的，需要双方评价方可； 2、交易双方无评价也是没有追加评价入口的 关于评价：确认收货后15天内，如果买卖双方均未给出评价，那么双方都失去了评价获取积分的权力，同时买家也丧失了追加评价的权力?? ??????????????????????????????????????????????????第二节 扣分行为 ???集市卖家的处罚节点（无法上图在一楼附上） ??天猫商城处罚节点（无法上图在一楼附上） ???? ???????????????????????????????????????????????第一项：严重违规项目 天猫分则： 第十三条：出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，(天猫)视情节严重程度给予店铺