服務作業的特性1.ppt

圖2.5 服務遞送過程中客製化與判斷 策略性選擇 產能與需求本質 因服務無法生產並儲存以應付未來的銷售，顧服務產能的時間無法儲存性，需求與供給不平衡程度在各個服務業皆有差異。下圖所示( Figure 2.6)。 圖2.6 服務需求相對於供給本質 為規劃最適策略，需考慮以下問題： 需求波動的本質為何？循環週期(例如速食餐廳每日用餐需求)是否可以事先預測？ 需求波動的潛在原因為何？若顧客有所消費習慣或偏好，利用行銷手法是否可行？ 有哪些機會可改變產能或供給程度？尖峰時間可否聘僱兼職人員？ 將於第十章討論之。 服務遞送方法 如下圖所示，服務遞送方法依地理因素與顧客互動程度而定。 多點服務(multiple sites)在管理上應確保服務品質與服務一致性。 (現場地點選擇策略-see chapter 9) 。 常規交易(arm’s-length transaction)可提供顧客便利性與效率化遞送服務， 例如線上UPS允許顧客在家填寫郵件標籤並追蹤包裹進度， 因此大量減少顧客與服務提供者的實體互動。 (台積電) 。 圖2.7 服務遞送方法 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 服務作業管理 服務作業管理者角色，在顧客成為參與者的開放式系統中，需要發揮生產與行銷功能。傳統製造業將生產與行銷功能區分，並已完成商品存貨作為緩衝介面，這種方式不適合服務業。 行銷在日常服務作業中發揮兩項重要功能： 教育消費者在服務流程中扮演積極參與者角色。 緩和需求以配合服務產能。 服務組織營運與行銷為整合功能。 顧客對付品質知覺是以整體服務經驗為基礎，非單憑外顯服務印象，服務人員態度與訓練方可確保顧客體驗內隱服務。 主題討論-1 最適合由網際網路傳送的服務特徵為何？ 透過會員身分蒐集資訊，何種情況會變成侵犯隱私權？ 讓服務人員運用判斷來滿足顧客需求，會產生哪些管理問題？ 用你所熟悉的服務來說明「服務作業特性」。 主題討論-2 對經理人而言，在試圖提升公司形象時，有哪些重要因素需要考慮？ 以顧客參與、同時性、無法儲存性、無形性與異質性等特性為基礎，試著評論「服務作業的特性」。 結束 2-* 結束 結束 2-* 第二章 服務的本質 (The nature of service) 學習目標 解釋何謂服務－產品群。 定義和評述服務作業的五項特性，並說明其對管理者意涵。 解釋服務是可以被描述成顧客所租用資源。 利用服務整體配套五個構面描述服務。 利用服務作業程序矩陣分類服務。 解釋服務策略分類對管理者有何助益。 以服務作業開放系統觀點來解釋服務經理人角色。 製造業與服務業 傳統製造業技術是否可不加修正直接應用在服務業上？ 服務業與製造業之要求是否有差異？ 服務管理是否需要考量創新因子、創造顧客服務經驗、遞送過程(service delivery process) ？ 產品與服是否容易區分？ 購買實體產品同時伴隨輔助服務(如設備安裝) 購買服務同時亦包含一些輔助實體產品(如餐廳食物) 表2.1 服務-商品組合 Variant (變型) 服務作業的特性-1 服務業需區分投入(Inputs)與資源(Resources) 顧客本身為input ，資源則是服務經理人所給予的輔助財貨、員工勞力、及資本。因此服務系統必須與顧客互動並使顧客參與服務過程。 Examples: Bank: 服務活動焦點為資訊而非人，電子基金轉帳等資訊科技，顧客不需親臨實體銀行。 服務作業的特性-1 顧客參與服務流程 注意外觀設施設計、共同生產機會、關注顧客及員工行為。(如汽車工廠高熱、吵雜，顧客並不關心，賞車是在舒適宜人汽車展示場) 服務是於服務設施的前檯(front office)之體驗。 顧客知識、經驗、動機皆直接影響服務系統績效： 顧客在零售過程中是否積極參與，將決定超市之普及程度。 病患醫療史之正確性將影響醫師之有效判斷。 顧客參與服務流程-自助服務 顧客不只為被動購買者，可參與現場服務流程中(美國漸漸流行此風) 。 例如於銀行業中，顧客得以使用電話或電腦進行交易、存款與繳納帳單，無須親赴銀行處理。 電子商務之櫥窗購物(window shopping)新觀念。 同時性 服務在創造的同時被消耗，形成了服務管理的關鍵特徵――無法儲存。 製造業策略無法適用，因服務無法有存貨用以緩衝需求波動。 工廠為封閉系統，服務為開放系統運作方式，需求波動完全反應於系統中。 存貨可用以減少製造流程，但對服務而言卻會造成顧客等待。(等候線與排隊) 服務產能、設施利用、及閒置時間運用都必須與顧客等候時間平衡。 服務作業的特性-2 未銷售機位、醫院空床與飯店空房都是機會喪失，服務無法儲存(無法儲存性)。 顧客需求波動不穩又頻繁，無法藉由存貨消弭之。(服務產能如何有效應用？) 洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為7:1