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Slide * 指标说明－流失客户指标 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 统计OCRM中对流失客户的流失信息的人工录入情况 客户流失说明客户数 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 统计OCRM中对流失客户的流失信息的人工录入情况 流失跟踪率 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 统计将客户的流失标志由流失变为非流失的客户次数 已流失客户挽回数 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 流失客户资料更新率=资料更新的流失客户数/总流失客户数 统计对进行了资料更新的流失客户数 流失客户资料更新率 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 流失客户回访率=流失客户回访客户数/总流失客户数 流失客户回访率 形成营业部值、客户经理值 月，月初至月末 统计对流失客户进行回访的客户数，回访包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 流失客户回访数 汇总层次 时间周期 指标计算公式 指标含义 指标名称 报表中的统计项 Slide * 指标说明－员工日常工作指标 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 月，月初至月末 工作日志缺失率：当月创建的工作日志/工作日天数 针对员工自建自做的活动（活动的创建者和所有者是同一人）,一天最少存在一条，否则算缺失。按工作日计算。 工作日志缺失率 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 月，月初至月末 人均非系统任务数=非系统任务数/客户经理数 非系统任务指非系统自动创建的任务 人均非系统任务数 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 月，月初至月末 人均系统任务数=系统任务数/客户经理数 系统任务指系统自动创建的任务 人均系统任务数 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 月，月初至月末 非系统任务完成率=非系统任务完成数/非系统任务总数 非系统任务指非系统自动创建的任务 非系统任务完成率 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 月，月初至月末 系统任务完成率=系统任务完成数/系统任务总数 系统任务指系统自动创建的任务 系统任务完成率 汇总层次 时间周期 指标计算公式 指标含义 指标名称 界面上显示的指标 Slide * 指标说明－员工日常工作指标 形成营业部值、客户经理值 月，年初至月末 年累计的工作日志 统计员工自建自做活动（工作日志） 日程表记录次数 汇总层次 时间周期 指标计算公式 指标含义 指标名称 报表中的统计项 Slide * ? Copyright 2008 HTSC. All Contents Confidential 华泰证券CRM二期项目培训 －客户管理绩效考核 Slide * 提纲 功能简介 用户角色与权限 功能说明 指标说明 Slide * 功能简介－业务目标 客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对“潜在客户管理”、“现有客户管理”、“流失客户管理”和“员工日常工作”这四个方面来进行考核。 Slide * 功能简介－功能架构 总部绩效 CRM绩效管理 部门绩效 员工管理 员工绩效 公司绩效指标 总部报表 营业部绩效指标 营业部绩效指标 员工绩效指标 营业部报表 员工绩效指标 客户经理报表 员工任务列表 员工绩效指标 客户经理报表 员工任务列表 Slide * 用户角色与权限 员工绩效 员工绩效 员工绩效 部门绩效 员工管理 部门绩效 员工管理 总部绩效 总部绩效 总部绩效 功能权限 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 分配岗 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 经纪人/客户经理 营业部员工 营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据 营业部管理层 下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据 中心营业部管理层 营业部管理层 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 公司高管 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 服务岗 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 客户服务中心管理层 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 零售总部管理层 总部管理层 数据范围 具体角色 所属级别 注：总部管理层包含的部门为：华泰证券股份有限公司、公司领导、信息技术部、客户服务中心、零售客户服务总部。 Slide * 功能说明 总部绩效 部门绩效 员工管理 员工绩效 任务说明 Slide * 功能说明－总部绩效 总部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。 Slide * 功能说明－总部绩效 点击总部绩效，选择查询月份，显示公司绩效指标值。 点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营业部该指标值的情况，并升序排