【优质】号薄管家客户调研及投诉热点分析--中国移动.pptVIP

号薄管家客户调研及客户投诉热点分析 号簿管家业务是属于粘性业务，主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户，有利于提高客户的忠诚度是维系核心客户关系的实用性数据业务，具有较大的发展潜力与广阔的市场； 前 言 本文从号薄管家的业务概况、发展现状、客户对业务资费及易用性、业务投诉焦点问题中分析出业务现存的短板，并提出了优化建议。 Page ? * 目 录 3 号薄管家优化建议 1 号薄管家业务概况 业务描述 业务发展情况 业务功能 业务的资费 2 号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析 Page ? * 中国移动号簿管家通过移动网络将手机通讯录备份到“号簿管家”网站，让你随时随地备份恢复以及管理手机通讯录；采用多重加密技术，确保安全备份；更有多种查询、管理方式，让您轻松掌控通讯录 。 号薄管家业务概况—业务描述 号薄管家业务概况—号薄管家业务发展情况 号薄管家正式商用的时间： 2008.12.10 业务价值：根据号薄管家基地对3500万拍照用户跟踪分析，使用号簿管家业务的用户离网率比普通用户低69%，因此号簿管家业务是一款提高客户黏性和忠诚度，维系核心客户关系，的实用性数据业务。 市场定位：号簿管家业务是属于粘性业务，主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户，有利于提高客户的忠诚度。 业务发展现状：号薄管家业务在国内处于同行业领先地位，但是仍然存在业务知晓低、使用率不高、同步精确度偏差较大等不足之处，并且2011年号码管家将在全国范围内实行商用，收费3元/月，是否能保有现在的用户群并且进一步普及发展，都存疑问。 您是否知晓有一项移动业务能管理手机通讯录……（？） 您是否在使用这项移动业务……(?) 您是否在一年内更新过手机 ……(?) 您是否需要备份保存您的手机通讯录已防止不慎丢失 ……(?) （样本量：200贵宾客户） 否 是 否 是 第三问 32.5% 10% 25% 32.5% 客户占比 否 否 是 是 第四问 否 否 否 否 第二问 不知晓 不知晓 不知晓 不知晓 第一问 号薄管家业务客户抽样调研 从左表显示的调研结果，可以看出号薄管家虽经过两年的发展取得一定成绩，但是依然存在知晓率低、利用率不高等问题亟待解决。 号簿管家业务有什么功能 ？ 号薄管家业务概况—号薄管家的功能 1. 备份功能： 通过手机操作，安全可靠地实现手机通讯录的妥善保存。 使用场景举例：手机换了，如何复制通讯录？ 当您开通“号簿管家”业务时，请使用同步功能，第一时间将联系人资料传输备份到服务器，让您有备无患  2.恢复功能：更换手机后，方便快捷地实现手机通讯录的迅速导入。 使用场景举例：手机丢了，如何找回通讯录？ 当您的手机丢失或更换时，可使用同步功能，轻松将通讯录复制到新手机上。 3.管理功能：通过登录号簿管家www网站、号簿管家WAP网站及短 信等方式随时随地对通讯录信息 进行查询、修改。 使用场景举例：手机忘带，如何 查询通讯录？ 当您未带手机而需要查询通讯录时，当您的通讯录需要修改时， 您可以使用管理功能，进行编辑 查询。 号薄管家业务概况—号薄管家的收费 功能费3元/月（实际资费各省有差异，个别省份开通前两年免费，2011年正式收费） 业务同步操作和wap访问所产生的GPRS流量免费 开通业务、修改密码等上行短信收取0.1元/条，用户收到行短信不收任何费用。 资费说明 Page ? * 目 录 3 号薄管家优化建议 1 号薄管家业务概况 2 号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析 客户对业务资费的接受程度 客户对产品易用性评价 客户对业务投诉热点分析 客户对号薄管家业务资费的接受程度 现号薄管家的资费为：功能费3元/月（实际资费各省有差异，个别省份开通前两年免费，2011年正式收费）；业务同步操作和wap访问所产生的GPRS流量免费；开通业务、修改密码等上行短信收取0.1元/条，用户收到行短信不收任何费用。 号薄管家的资费于客户而言接受程度不高主要是以下原因造成： 1、使用频率：客户反映现在的功能费是按月收取3元/月，36元/年，但是“号簿管家”不是每月都需要的业务，一般换了新手机，或者手机丢了才会应用，也许手机一年不换、不丢，也就一年不一定应用，每月的支出就会感觉多余； 2、同步成功率：号薄管家业务同步的成功率受到;服务器地址、网关地址、接入方式、数据路径及配置等因素影响，难以保证稳定的成功率，直接影响到业务的推广与客户的满意度。 ? 使用的频率不高、同步成功率低造成客户对号薄管家的资费接受程度不理想。 客户对号薄管家业务易用度