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第五章 礼貌语言规范 （第5次课 2学时） 教学课题：礼貌语言规范 教学目的：要求学生掌握基本礼貌用语；了解旅游从业人员的文明用语、行业用语、书面用语及电话用语。 教学重点：基本礼貌用语 教学方法：讲授法、练习法 案例引入 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：-------（请问：老人会说什么？） “小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 案例启示： 由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 第一节 旅游从业人员的礼貌用语 一、礼貌用语的 使用原则 二、礼貌用语的主要特点 三、礼貌用语的常用类型 （一）问候语 1、标准是问候用语 2、时效性问候用语 注意：在营业高峰期应 ——“接一顾二招呼三” （二）迎送用语 1、欢迎用语 “欢迎”、再次光临时加上称谓、附其他见面礼 2、送别用语 即使客人没有消费也应该保持风度 （三）请托用语 1、标准式：请+“具体要求” 2、求助式