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瓶中少装一粒药 文／闻越 德国波恩市的孤寡老太太鲍尔斯娅，今年69 粒胶囊。原因可能是，自动灌装流水线机器在装 岁，患有哮喘病已近十年。她只能依靠长期服用 瓶时，微机的程序出现故障’。原来，每一瓶“瑞灵 “瑞灵平”来控制病情。它的单价是8欧元，每瓶 平”里的每一粒胶囊表面上都印有不同的连贯的 装有10粒胶囊。像她这样年龄的患者，按照市医 编码符号，只有在偶然因素下，才有可能出现脱 药管理部门的规定，每星期可以到附近的连锁药 节，这样就会影响灌装的准确率，比如眼前这一 房，以单价4欧元的优惠价购买一瓶“瑞灵平”。 瓶“瑞灵平”就是这样的例子。 那天，鲍尔斯娅和往常一样，从连锁药房购 女士解释完后，对鲍尔斯娅说：“您说得没错， 买了一瓶“瑞灵平”。回到家后，习惯性地先旋开 我们发觉这一瓶里的胶囊的编码符号的确没有 瓶盖，数一数粒数。忽然，她发现这一瓶“瑞灵平” 连贯，中间缺少了一个编码符号，我代表公司向 里的胶囊只有9粒，少了一粒。她立即打电话给 您致歉。” 这家连锁药房，反映了这一情况。 鲍尔斯娅接受了处理结果：制药公司给老太 连锁药房立即派一名客服人员登门核实情 太免费提供三年的“瑞灵平”胶囊，请连锁药房药 况，并微笑着问鲍尔斯娅：“老人家，您能不能告 剂师负责按时送药上门。 诉我，当时有没有旁人证明这瓶‘瑞灵平’不是 事后，那位女士对先前那名客服人员解释说： 10粒?” 其实，我手持放大镜察看腋囊上的编码符号，都 鲍尔斯娅勃然大怒：“难道你以为我要故意 是故意做给老太太看的。我想，老太太是不会弄 欺骗你们吗?”说罢，当印拨通了生产该胶囊的公 虚作假的。我请警察署协助，察看了她的档案，这 司客户服务部电话。不到一个小时，代表公司处 位老人至今还没有任何糟糕记录，凭我的直觉， 理此事的一名女士来到了鲍尔斯娅家里。她先是 鲍尔斯娅是一位诚实的老太太。也许瓶子里就只 安慰了鲍尔斯娅几旬，然后把这瓶“缺斤少两”的 有9粒“瑞灵平”，这是十万分之一的概率，在我 “瑞灵平”胶囊全部倒在专用无菌布上面，用放大 们公司允许的灌装药物的差错率范围之内。如果 镜煞有介事地对着每粒胶囊上的编码逐一进行 我刚才不这样做，而总是向她询问“为什么”，一 察看，得出的结论是，这瓶“瑞灵平”的确少了一 旦她较起真来，把事情弄大了，失去的不仅是她 一个人，还可能是一个患者群体。到头来，倒 霉的一定是我们，当然也包括你，那种后果 是非常可怕的。我仔细察看，是要给老太太 一个比较满意的答复，这既维护了她的尊 严，也巧妙地维护了公司的声誉。先生，你我 的耳边，时刻要响着这样的一句话——“患 者永远是对的”，不管在什么情况下。 责编，昕蓉 E—mail．-xinron9315@163．com r_一’尸一