【优质】河南移动：提升分流强化销售进一步发挥电子渠道主渠道职能.pptVIP

项目小结 降低经营成本，是一个长期工作，当前最重要的是要充分利用电子化手段将现有营销方式中还在依靠人工、单页、上门等方式的工作量尽快降下来，并优先采用短信、手机wap、网上营业厅等成本最低的方式，逐步降低对热线（人工和IVR）、自助终端等资源投入相对较大的电子渠道的依赖。 今年以来，河南公司在集团公司的正确指导下，在全面提升渠道电子化水平，实现低成本领先战略方面做了一些尝试，全面考虑基础服务以及大众业务、家客、集客业务、12580、终端的营销需求，重点提升用户通过电子渠道获取宣传信息、业务介绍、业务体验、业务订购的比重，使各业务口降低了对人工服务和实体渠道的依赖，从而降低人力成本、营业厅网点运营成本、业务酬金、宣传物料成本等。 The end! * * * 《提升分流 强化销售 进一步发挥电子渠道主渠道职能》项目成果汇报 上报公司：河南 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目小组成员 项目组成员 所在单位及部门 职务 职称 张连欣 客户服务中心 营销管理员 经济师 雷丹 客户服务中心 营销管理员 工程师 朱骁鹏 客户服务中心 营销管理员 工程师 燕娜 客户服务中心 知识专员 “低成本领先”是公司未来发展的核心竞争力 客户增速与收入增幅持续放缓，多年扩张性的经营策略面临巨大的调整压力。 近年经营成本快速增加，成本增幅已超过收入增幅。成本控制成为经营工作的重中之重。 低成本是公司的核心战略，也是各部门经营工作中的首要职责！ 降低经营成本是企业的现实需要 降低经营成本是公司未来竞争的需要 公司需要持续投入资源，以继续保持在服务、网络、渠道等传统领域的领先优势。 G3建设、全业务竞争、三网融合竞争压力，需要投入大量资源进行基础建设和营销服务创新。 “发展电子化服务营销方式”是提升竞争力的主要手段 电子渠道： 降低成本的需要 未来竞争的需要 业务 营销 电子渠道承载 活动 品牌 服务 可加速分流和替代传统渠道 提升电子渠道服务、营销、宣传能力措施 电子化改造 建立统一知识库 电子化快捷推送 …… 提升电子渠道服务、营销、宣传能力措施 传统渠道 电子渠道 一体化支撑平台 接触点管理平台 短信管控平台 …… 目标 重点提升用户通过电子渠道获取宣传信息、业务介绍、业务体验 、业务订购的比重，提升在线服务能力，使各业务口迅速降低对 客户经理和实体渠道的依赖，加速分流和替代传统渠道。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、改变“低效高成本”至“高效低成本”的服务营销方式 目前传统服务营销使用人工服务、纸质单页等运营成本偏高的方式仍较普遍。针对这一现象，成立项目组并启动实施了“传统渠道电子化改造规划”。 自助终端、网上营业厅具备发短信、彩信、邮件等功能 以郑州公司为试点，建立电子渠道标杆店 传统服务营销方式 1、10086IVR服务： 占全网话务量的3% 2、人工服务： 营业员、话务员、客户经理等以现场沟通为主的人工服务，人力成本巨大 3、物料服务： 宣传单页、纸质受理单、帐单打印等物料。年成本数千万 4、社会渠道： －代办点、专营店、合作厅等多。信息传递、培训方式以人工为主。 通过电子化手段减少10086话务，节约网络成本 通过电子化手段提高效率，缩短业务受理时间，节约人力成本 通过电子化手段降低传单量和打印量，节约物料成本 通过电子化手段提高社会渠道管理效率 电子化营销方式 1、加大10086服务中“语音上行、短信下行”等电子化手段的使用占比 2、营业厅营业员受理业务咨询时推广使用电子化手段答复 3、实现社会渠道培训、宣传电子化 同时开展 1、传统渠道电子化改造规划 为满足客户快速、准确获取业务信息的需求，简化座席操作，以10086知识库为载体，在话务接续过程中，将热点问题的解答直接以短/彩信形式下发给客户，不增加接续人员的情况下，有效提升生产效率。 据测算，客户每接收一条短/彩信信息节省20秒以上的通话时长，目前我省日均信息下发量已达22万条以上，相当于240名座席代表接起5.7万张话务量。 2、语音上行信息下行，助力热点问题解答 一、改变“低效高成本”至“高效低成本”的服务营销方式 3、建立面向客户的统一知识库 以知识库为起点统一10086、前台和各电子渠道的知识来源和知识体系，由客户服务部、客户服务中心牵头启动知识库内容的完善工作，完成热点/核心知识内容的丰富 。同时将知识库的短信、彩信、Wappush、邮箱push等电子化知识推送方式植入到boss系统、网上营业厅、自助终端、社会渠道等平台，实现知识面向客户的电子化快捷推送。 公司业务信息 通过知识库客户化梳理，打造全面、专业的