服务与品牌——关于加快服务业发展de思考.pdfVIP

_r一 是务性企业 。特别是与 规划纲要 指出： “把推动服务业大发 服务业、生活 (消费)性服务业和公共 密切相关的物流业、 展作为产业结构优化升级的战略重点， 性服务业三个方面来论述的。 这里提 2与百姓生活相关的商 营造有利于服务业发展的政策和体制环 出的 “服务”概念或定义是包括直接服 题企业和旅游业等。在 境，拓展新领域，发展新业态，培育新 务现场 (即与顾客接触的活动)和间接 加剧 ，品牌优势更加 热点，推进服务业规模化、品牌化、网 服务现场 (即组织内部的活动)。间接 服务业企业需要进一 络化经营，不断提高服务业比重和水 服务现场是为直接现场服务的，服务质 ；成中国服务业具有 自 平”； “建立健全基本公共服务体系， 量不但取决于直接服务现场，也取决于 母舰 ”。 推进基本公共服务均等化，努力使发展 间接服务现场。间接服务现场是直接服 标准化差距大，服务质 成果惠及全体人民”。总之加快服务业 务现场的保证，在某种程度上更具关键 的发展 ，是经济结构和产业结构调整的 作用，如银行的计算机网络系统、商业 务业的各行业和不少省 需要，是建设资源节约型和环境友好型 的采购和供货系统、民航的空管系统 社会的重要支撑，是创造就业机会和增 等。 加居民消费的重要途径，是提高人民生 服务产品与硬件产 品不同 ，具 活质量和建设和谐社会的必 由之路。 有其突出的特色：服务的对象是有感 情色彩的 “人”；服务常常是 “无形 二 服务的概念 、分类和特 的”、 “不可贮存的”、 “一次性 色 ，服务的质量特性和管理 的”；服务 的提供常常是 “不可预测 我们可 以把产品分为四大类别， 的”；某些服务更需要网络系统的支 即硬件、流程性材料、软件和服务，服 持 ；服务更依赖于服务者的素质；顾 务是一种类别的产品。那么什么是 “服 客对服务 的评价常常带有个人色彩 务”?必须明确服务的概念，服务是为 等。 满足顾客的需要，组织与顾客接触的活 服务质量是 “一组特性满足要求的 动和组织内部活动所产生的结果。这里 程度”，其要求是指明示的、隐含的或 强调了服务是与顾客 “接触”和 “组 必须履行的需求和期望。特别强调的是 织 内部”两种 “活动”所产生的 “结 这里的特性包括服务本身的固有特性和 果”，其 目的是为了满足顾客的需要。 人们所赋予的特性。服务特性包括 以下 在 “接触”中，服务组织和顾客可能由 六个方面 ： 人员和设备来代表，服务包括其中的有 (1)功能性。是指某项服务所发 形产品，即硬件，也就是说，有形产品 挥的效能和作用。如交通运输是人和货 可能成为服务提供的一个组成部分。 物的位移；百货和连锁商店是提供物美 化方面做了不少工作 ， 从类别来分，服务可分为十二大 价廉的商品等。 影响力和实效的国家标 类：接待 (如酒店、餐馆等)、交通和 (2)安全性。是指保证服务过程 地方标准，一些服务性 通信、健康、维修、公用事业、贸易、 中顾客的生命不受到危害，身体和精神 施了企业标准。如酒店 金融、专业、行政管理、技术、采购、 不受到伤害，以及财产不受到损失的能 A级标准 、旅行社管理 科学 ；从性质来分 ，服务可分为生产性 力。 ， 这些标