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三分钟学会I S O 一位家庭主妇的“ISO” 一个星期天的下午，一位家庭主妇接到丈夫的电话， 丈夫说：“老婆，令天晚上有三个朋友要来我家吃晚饭，你准备一下。” （发出订单） 妻子回答：“好的,我一定会准备好，包你满意。” （接收订单/5.1管理承诺/5.2以顾客为关注焦点） 接着问：“你想要哪些主菜，喝什么酒？” （进入7.2与顾客有关的过程） 丈夫回答：“凉拌牛肉，红烧鱼，糖醋排骨，花生米下洒，外加一个菜心，其它的菜你自已拿主意；另外啤酒一箱，一瓶白酒。” （进入7.2.3顾客沟通 阶段） 妻子又问：“酒要什么牌子的？啤酒是否要冰冻的？” （7.2.2与产品有关要求的评审） 丈夫回答：“冰冻的老青岛，古绵纯。” （7.2.1与产品有关要求的确定） 妻子回答：“我明白了。” 这位家庭主妇已经将丈夫的晚餐要求，用纸记录下来了。 （4.2.4记录控制） 随即，她打开冰箱查看，里面只有一点猪肉和两瓶啤酒了。需要到市场去买。 （进入6.资源管理/6.3基础设施） 她开车来到附近的一家超市，结果，自己想要的菜已经没有了，便问了一下服务员：“请问一下，附近有大一点的农产品批发市场吗？” （7.4.2采购信息） 随即，这个服务员将附近的一个市场蹯线告诉的她。 来到市场，她按照记录，精挑细选，将所需用的材料及酒等买好，放入车内，回家。 （7.4.1采购过程/7.4.3采购产品的验证） 回到家中，安排好一切后，发现时间已是四点了，自己一个人忙不过来，想找一个人来帮着烧菜。 （6.2人力资源） 请来的人必须要手脚利索，且烧一手好菜的人。 （6.2.2能力、培训和意识） 这位家庭主妇想到楼下的张阿姨是最佳人选，便打电话给张阿姨，不一会儿，张阿姨来了。 （人员招聘） 家庭主妇找来了一本《烹饪大全》参考上面的烹饪方法，开始准备晚上的饭菜。 （7.3设计和开发，7.5.1生产和服务提供的的控制，”作业指导书”） 下午四点五十分，家庭主妇接到女儿的电话：“妈妈，晚上我带几个同回来家里吃饭好吗？” （新客户下订单） 家庭主妇回答到：“今天晚上你爸爸要带几个朋友来家吃饭，怕没功夫照顾你们，你们去饭店吃一回好了。” （订单评审，顾客沟通，拒绝订单） 下午五点了，丈夫又打来电话： “老婆，鱼做好了吗？有个朋友身体不好，吃不了辣的，将鱼清蒸，不要辣椒。” （7.3.7设计和开发的变更） 她回答：“做好了，我想一下办法好了。” 家庭主妇只好在楼下的饭店做一个清蒸鱼了。同时将清蒸鱼的要求告诉了服务员。 （又进入7.4采购阶段，包含7.4.2采购信息） 到了晚上六点，丈夫和他的几个朋友回来了，家庭主妇将做好的菜摆上了桌子。 （产品交付） 他们边吃边聊，还不断的赞美今天的菜做得很好吃。 （8.测量、分析和改进/8.2.1顾客满意） 晚上八点半左右，朋友们都吃好喝好后，都各自回去了。家庭主妇才将餐厅收拾了一番，将餐具清洗干净。 （6.3基础设施 6.4工作环境）） 一切都收拾妥当后，两人便坐在客厅看电视，妻子问：“老公，今晚的饭菜都还可以吧？” （顾客满意度调查） 丈夫回答：“都还不错，只是炒的青菜有点咸，且炒得太熟了。” （顾客报怨/投诉） 妻子回答：“我炒菜时放了一点，后来阿姨在菜起锅时又加盐了点，所以会咸；菜炒的时间长了一点，所以菜过熟。下次我一定注意这个问题，将起锅的时间缩短。” （8.3不合格控制/原因分析/8.5改进） 丈夫说：“没关系了，下次注意一下就可以了，反正现在已经吃完了。” 点评： 其实，ISO并不是一件难懂的、深奥的学问，只要大家用心去学习，脚踏实地的去做，多问、多想、多做、勤学，一定可以学得很好的。 谢谢阅读！ * * ——— 秦天华 2010-01-21 *