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社科论坛 基于AMOS 的西部某省快递业顾客满意度提升研究 王文树 薛蓉娜 (西安邮电学院经济管理学院) 摘要：建立西部某省快递业顾客满意度的结构方程模型，并着眼快递服 2.1.2 测量模型 务四大环节选择各环节的观察变量，进而构建测量模型。应用AMOS 软件对 以受理服务的测量为例介绍测量模型，见图2。以ξ 表示潜在 调查数据进行分析，得测量模型的路径图。发现受理电话的应答速度、营业厅 变量，X 表示观察变量，e 表示误差，λ 表示路径系数，则观察变量与 服务的排队等待时间、受理人员的服务态度、寄递物品送达指定地址、投递人 潜在变量的回归方程为： 员的服务态度、寄递物品的安全性、寄递速度七个方面对该省快递业顾客满 意度影响最大，是提升快递服务顾客满意度优先改善的方面。 关键词： AMOS 快递业 满意度 提升 0 引言 回归方程的矩阵方程式表示为： 。 快递业作为我国新兴的服务产业，伴随着电子商务的快速发展 呈现出强劲的增长势头，在经济、社会中的重要作用也逐步凸显。根 据国家邮政局最新公布的信息，“2010 年，全国规模以上快递服务企 误差（e1) 电话应答速度（x1) λ 11 业业务量累计完成23.4 亿件，同比增长25.9% ；业务收入累计完成 λ 12 574.6 亿元，同比增长20.0% 。”但快递业快速发展的同时，也存在诸 误差（e2) 排队等待时间（x2) 受理服务（ξ1） 多有待解决的问题，其中顾客对快递服务满意度不高就是其中之一。 全国2010 年上半年快递服务公众满意度为71.2 分，而我们对西部 某省的公众满意度测评结果仅为67.1 分，远低于全国的平均水平。 误差（e3) 受理人员态度（x3) λ 13 随着各主体对服务质量的重视，满意度的研究也倍受关注。为 图 测量模型 此，构建一个多因素的西部某省快递业满意度结构模型，通过对顾客 2 满意度影响程度的分析，找出影响西部某省快递业满意度偏低的主 2.1.3 模型估计方法 要原因，为提升该省快递业满意度提供参考。 AMOS 是Analysis of Moment Structures （矩结构分析）的简 1 顾客满意的定义 写，能验证各式测量模型、不同路径分析模型；也可进行多群组分析、 迄今为止，学者对顾客满意的定义并未达成一致意见。从服务的 结构平均数的检验，但群组或多群组多个竞争模型或选替模型的选 全过程出发，结合快递业的行业特点，对快递服务顾客满意度的理解 优。随着AMOS 纳入SPSS 家族，其使用越来越多。矩结构与协方差 为: 快递服务顾客满意度是指在顾客能感知到的受理服务、揽收服 矩阵内涵类似，适合于结构方程模型（SEM）的分析，这种分析又称 务、投递服务和售后服务四大环节过程中，对快递服务期望与感知的 为协方差结构分析或因果模型分析。 实际服务质量之间的比较，是顾客的一种心里状态。 2.2 数据收集与处理 2 研究方法与数据处理