【优质】业厅离柜受理机制.pptVIP

项目建议书 项目名称：营业厅离柜受理机制 上报单位：北京大成经纬咨询 上报时间：2011年3月 项目背景和目标 1 项目思路及执行方案 2 项目进度安排 3 项目成员介绍 4 目录 项目背景（一） 营业厅是当前对客户满意度影响最大、客户使用率较高的重要服务渠道，是公司最重要的客户接触界面之一。……持续完善动态资源调配机制，加强营业厅现场管理，提高营业厅服务效率，降低客户等候时间。 ——《2011年经营业绩考核办法》 目前，在营业厅服务管理工作中存在以下几种现象： 现场管理能力欠佳 1 疏忽主动服务意识 2 资源利用不够充分 3 是营业厅排队现象严重的直接原因，厅经理没能合理的安排人员、资源进行顾客分流管理 厅内的导办员没有明确自身的工作职责，面对顾客比较盲目无头绪，主动服务客户意识欠佳 流动导办工作并不饱和，未能引导客户分流，使用自助终端办理查询/缴费业务或开展业务预受理 [柜员业务办理压力大 客户排队等候时间长] 项目背景（二） …为此，针对“柜员业务压力大、客户等候时间长”等现实状况，营业厅有必要借鉴其他金融行业的优秀经验，逐步引入离柜受理机制，以提升营业厅服务效率和客户满意度