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正德厚生　臻于至善 处理客户投诉的相关技巧 客户心理分析及应对 投诉 分析 技巧 客户心理 目录 内 容 一、处理客户投诉的相关技巧 (一)客户投诉分析 (二)处理原则及技巧 客户投诉 技巧 目录 投诉 分析 客户心理 一、客户投诉的基本原因 1.虽然我们的产品和服务已达到了良好水平，但只要与客户的内心预期有距离，客户很可能进行投诉。 2.客户在使用服务过程中，由于自身使用不当产生问题，由于缺乏对公司营销活动的信任，投诉也有可能产生。 3.确实是因为公司员工的操作失误使得客户产生了金钱的损失，投诉也最容易产生。 二、客户投诉的期望目的 1.客户希望能得到更优质的服务。 2.客户希望得到更耐心细致的示范及讲解。 ? 3.客户希望自己的损失问题能够获得妥善的解决。 分析 技巧 客户心理 目录 三、处理投诉的“三心”原则 关心 　　客户既然选择了投诉，就说明了他想要公司员工对他面临的问题表现出最起码的关心与关切，而不愿看到公司员工对其不理不睬。客户是消费者，他希望自己受到重视和善待，因此我们在与他们接触的时候，应该站在关心他们的要求或能替他们解决问题的角度上，设身处地的解决问题。