物流与供应链管理第二章 顾客服务.ppt

第2章 顾客服务 2.1 顾客服务的概念 (4) 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 组织和组织文化 三、物流顾客服务的要素 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务 2.2 顾客服务战略 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 二、顾客服务供需匹配分析 目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。 （一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。 （二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。 三、制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 A企业业绩评价 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 物流顾客服务战略模板 四、顾客服务的收益分析 收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购买（通常称为顾客“忠诚”）以及参考行为（影响其他顾客的购买行为）。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。 2.3 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。 一、基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。 缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。 （二）作业完成 对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。 速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。 灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。 （三）可靠性 除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 二、完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% 三、增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。