【优质】江西移动客户统一营销应用介绍u1#46;0.ppt

“客户统一营销”应用介绍 江西移动业务支撑系统部 2007年6月10日 目录 背景介绍－营销理念转变 背景介绍－微观层面 背景介绍－宏观层面 “客户统一营销”原型 江西移动“客户统一营销”建设路线图 2006年11月，江西移动根据业务发展情况，提出了建设“客户统一营销”项目的需求。 2007年1月，特邀请亚信公司在开始对“客户统一营销”项目的咨询、规划并实施，与2007年4月在试点地市（吉安地市）成功上线并应用。 2007年5月，江西移动已全面启动全省的“客户统一营销”项目建设和应用工作，确保江西移动用户、业务量、收入和利润的稳定增长！ 目录 解决方案总览 技术架构 相互配合、协作的团队是项目成功的一个重要基础 建设原则 一.坚持“大处着眼、小处着手”原则。 “客户统一营销”适用的营销业务、应用场景、营销渠道、应用流程可能非常多，我们将分步骤、有条件实施，先选择最重要最紧迫的来做，再逐步推广到更多场景、渠道、流程。例如： 1.由试点地市到全省；2.分阶段营销，先营业厅再电话营销 ；3.分阶段搜集信息 ；4.先自办营业厅再合作营业厅等等 二.坚持业务经验判断和数据分析并重的原则。 即要发挥业务专家的主观能动性，又通过数据分析降低决策人员的决策风险，通过科学决策提升“客户统一营销”的价值。 3W矩阵原型（where、when、what)内容 目录 对每项推荐业务细化了用户筛选规则 每一产品的目标客户需经过合理化筛选，做到尽可能精确，筛选条件分为必须条件和可选条件两类 与数据挖掘专题相结合 例如： 统一营销机会发现（who) 针对每一位用户、每一项业务提供业务推荐关键信息 帮助营业员抓住说服客户的关键点； 与推荐业务密切相关的用户特征信息； 位置突出、一目了然； 客户筛选条件字段均做为关键信息 其它关键信息 客户的种子用户属性： 在关键信息区域进行展现，了解客户重要特征，促进沟通； 种子选手发现（who) 根据重要性、预测成功率可推荐业务的优先级 固定优先级与可变优先级的结合。 按预测成功率提供的推荐业务的优先级帮助营业员提高推荐成功率。 同一客户可能满足多项业务的推荐要求，应该根据业务重要性、业务推荐可能的成功率进行排序，方便营业员进行选择，并提高推荐成功率。 离网预警与关怀放在最高级， 资费推介放在次高级， 最后是新业务推介。新业务推介按权重高低确定优先级。 根据可配置的可选条件权重确定各客户各业务的优先级。 目标群体及推荐业务优先级的处理过程 “客户统一营销”-- BOSS系统支撑界面预览(一） “客户统一营销”-- BOSS系统支撑界面预览(二） 目录 积分激励方案： 为提高营业员进行“一句话”营销的积极性，采用积分制对营业员、营业厅进行考核。 业绩分：推荐成功则计分； 贡献分：推荐成功后一直正常使用则按月计分； 奖励分：按月对推荐总次数进行计分。 举例： 12593（长途无忧功能)业绩分为1分/次，贡献分为0.1分/月。 店员积分规则 “客户统一营销”– 经分系统功能界面预览（二） 目录 不同的管理方式带来不同的效果 IT系统高效支撑管理理念－营业员绩效 IT系统高效支撑管理理念－营业厅绩效奖 “客户统一营销”解决方案小结 目录 “客户统一营销”－试点地市效果评估 1、在2007年4月份，江西吉安地市展开“客户统一营销”的应用推广工作，业务推荐成功率平均为24% 2、部分潜在用户虽然未能推荐成功，但是也起到了广告宣传的作用，提高了潜在用户对业务的认知度，对将来业务的发展奠定了良好基础。 “客户统一营销”– 经分系统功能界面预览（一） “客户统一营销”– 经分系统功能界面预览（一） “客户统一营销”– 经分系统功能界面预览（三） “客户统一营销”– 经分系统功能界面预览（四） “客户统一营销”创新拓扑图 目录 总结 在吉安地市试点成功的基础上，江西移动继续与亚信公司通力合作，共同把全省“客户统一营销”的应用推广工作做好，确保江西移动用户、业务量、收入和利润的稳定增长！ 附 录 渠道特点 营业厅客户办理业务情况 个人资料补充信息 对厅店的奖惩使业务的推广更为有力，保证强大的执行力！ 合适的产品 合适的方式 合适的地点和时机 合适的方式 合适的人群 “客户统一营销”解决方案遵循先进的方法论，最终将帮助一线营销人员 在合适的地点和合适的时机以合适的方式向合适的人群用“简洁的语言”推荐 合适的业务，使“客户统一营销活动”既有效率又有效用。 3、 “客户统一营销”工作成果汇报 4、 总结 1、 背景 2、 “客户统一营销”解决方案简介 8.33% 2 24 来电提醒 S014 1.03% 5 482 都市气象106860121 S01