2015年度武汉住房公积金管理中心综合服务平台建设项目.doc

2015年度武汉住房公积金管理中心综合服务平台建设项目 补遗书《附件》 一、采购需求 一、项目背景 武汉住房公积金管理中心（以下简称中心）为武汉市人民政府直属局级事业单位，根据国务院《住房公积金管理条例》和《武汉住房公积金管理条例》，武汉公积金中心主要履行住房公积金的归集、使用、核算、管理等职责。 武汉住房公积金管理中心现有多多种信息化服务渠道，包括：12329住房公积金热线、12329公积金短信、公积金网站、公积金微博、公积金手机客户端、公积金微信等。其中12329热线于2011年开通，热线采用自动语音与人工座席服务相结合的方式，现为武汉市170多万公积金缴存职工提供业务查询、业务咨询、投诉建议、回访调查的服务。2015年12329热线专职座席人员12名，中心各管理部兼职热线座席人员8名，根据需要参与热线接电。 为解决12329热线咨询需求量日益增大与现有咨询人员少的矛盾，规范管理多渠道咨询服务，提高服务质量，武汉公积金中心决定在充分利用现有服务热线资源的基础上，整合12329热线和其他信息化服务资源资源，统一服务标准，建立武汉住房公积金综合服务平台，将平台日常运营和管理服务进行外包，向住房公积金缴存人提供更加专业、优质、高效的服务。 二、项目目标 1、提升服务标准、服务质量和服务水平 针对武汉住房公积金综合服务平台采用专业的外包公司来实行专业化的管理，通过灵活的用人机制、成熟的呼叫行业管理经验、有效的考核机制，对外包座席进行专业化管理和评定。同时通过科学的质量管理，对外包座席服务标准、服务质量和服务水平进行量化、规范化，提高为缴存单位及缴存人的服务意识和能力，为进一步规范武汉住房公积金业务提供抓手。 2、采用成熟的技术手段，打造先进的服务平台 选择一流品牌的呼叫中心核心设备建设武汉12329住房公积金热线系统，整合12329公积金短信、公积金网站、公积金微博、公积金手机客户端、公积金微信等信息化服务渠道，打造专业、高效、安全、稳定、可扩展的住房公积金综合服务平台。 3、提高热线接通率，畅通市民诉求渠道 武汉住房公积金综合服务平台座席数量将根据平台的需求进行科学配备，使座席数量充分满足12329住房公积金热线呼叫量和其他信息化渠道的咨询量，从而提升12329住房公积金热线热线接通率，切实达到畅听民意、信息互动的要求。 4、提升数据统计能力，为决策和监管提供基础数据分析 通过采用外包住房公积金综合服务平台运营管理，进一步完善12329住房公积金热线及其他信息化服务渠道数据的统计分析能力，提过提供月报、季报、年报和其他专项统计分析报告，提升综合服务平台数据的统计分析能力，为领导决策及日常监管提供有力的支持。 三、项目服务原则 坚持高效务实、服务第一的服务原则，服务方案必须考虑充分利用现有资源，例如：服务团队、服务支撑系统等，依照招标方管理体系开展各项服务工作。 各系统运行维护服务工作的开展遵循以下原则： 1、服务可持续性 投标方须具备服务持续运作的能力，首先投标方能够确保具备为招标方提供长期服务的商务与技术能力。 2、服务专业性 投标方须为招标方提供专业性的服务，各专业服务人员应具备相关的技术能力及资质认证，能够充分满足招标方服务需求。 3、服务可扩充性 投标方应具备综合服务能力，如系统开发及运维、网络体系结构设计及运维等。除与招标内容相关的专业外，能够积极响应招标方在其他专业的咨询、技术交流及成熟的服务管理指标体系等服务需求。 四、项目职责划分 1、公积金中心职责 将武汉住房公积金综合服务平台建设与运营服务外包，负责制定相关服务指标和标准，对服务商的对外服务质量进行监督和考核，负责协调其他相关部门解决综合服务平台座席反馈的各类业务问题，并适时解决处理服务商在运营过程中遇到的业务疑难问题，负责提供业务数据支撑。 2、服务商职责 承诺在中标以后建立本地化运营机构并提供独立的运营场地。根据相关合同要求，负责提供搭建12329住房公积金热线系统；提供综合服务平台后台管理系统；提供40个座席工位；热线及平台座席人员的招聘、培训及日常管理；负责搭建及维护12329知识库；协助制定相关服务指标和标准；负责保障12329客户公积金信息安全；负责办理本地热线通信线路的租赁事宜（费用公积金中心承担）；负责住房公积金综合服务平台的日常运营管理和技术运维；负责及时落实响应中心要求的各项业务指标；负责按中心业务部门要求实时报文推送每笔服务办理过程及结果，及时准确报送相关报告及报表等。 五、系统要求 * 1、12329住房公积金热线系统要求 热线线路充分满足社会需求，（不少于2根语音中继线），设备和运行管理软件须符合管理和统计、考核要求，并有良好的日常维护措施，保障系统的可扩展性。 热线业务设置与需求相符的物理座席，根据住建部全国12329住房公积金热