外包工程服务实施规范.docVIP

外包工程/服务实施规范 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 工程服务部 2004年5月 目的 为了保证现场工程服务及时、有效的进行，做到统一管理、规范服务，实行有效的质量监督和控制。 范围 适用于所有外包产品的工程服务项目。 现场操作规范 3.1 工程准备阶段 3.1.1 ISE根据分公司上报的工程计划表确定工程外包量及外包方。 3.1.2 外包方对外包工程计划表进行确认，就每个项目指定项目负责人，确定现场工程实施所需人力资源。要求外包方派遣具备ASB产品技术要求，并通过我公司工程服务人员技术申报审批的工程人员。要求外包方提供项目负责人员名单和联系方式给分公司，保证项目负责人24小时可联系到。 3.1.3 ISE将外包单位名单反馈给分公司,分公司及时上网查询确认后的外包信息，分公司确定接口人员，制定工程项目总计划、项目工期并及时向外包方下达。 3.1.4 对于不在外包工程计划中的工程，如果现场需要提前开工，请分公司在开工前及时书面向ISE-OS 申请。ISE-OS 确认后，将外包信息反馈给分公司，同时通知外包方，并在下月的工程外包计划中加以调整 3.2 工程启动阶段 3.2.1 分公司下发《外包工程服务任务书》（附录2）通知外包方工程启动，同时提供工程项目的相关施工资料。每个外包项目初验后，外包方将签字确认的任务书和初验证书交分公司统一处理。 3.2.2 外包方现场服务人员首先通过电话与局方主管人员取得联系，确认现场开工条件，到达现场后必须出示“工程服务施工资格证”， 在征得用户同意后开始现场施工。外包方现场服务人员赴现场服务时必须携带《外包工程服务任务书》。 3.3 工程施工阶段 3.3.1 现场到货后，分公司PM通知外包方到达开箱现场，由外包方安装督导负责和用户代表进行现场开箱清点和货物验收。所有运到现场的货物，都必须在开箱后三天内验收完毕。对于项目中每一批到货（分批发货时）外包方都收集、保存开箱验货记录，向用户提交并在分公司备案，作为现场货物与开箱单不符时与ASB协调的记录。对开箱后发现货物缺漏或硬件损坏的情况，外包方应立即报分公司和ISE，同时提供开箱报告，由ASB协调予以解决。具体步骤参照FCG现场开箱验货流程（附录9）。 3.3.2 外包方现场工程服务人员按要求进行项目的硬件安装调测、软件调测、全网割接及终验前的现场服务。要求外包方负责对现场施工人员的管理，做到所以人员都必须持证上岗，所有操作按照任务书并得到用户确认后进行。具体内容如下： 要求进行项目进展的日常控制和回顾 。 要求每周四以周报形式向分公司 PM汇报项目状况，工程进度计划、解决方案建议以及遗留问题的上报。并要求外包方组织技术力量进行现场遗留问题的跟踪解决，将解决结果及时向分公司 汇报。 要求每月以月报形式向ISE总体汇报项目进展情况。每月底外包方将“工程进度计划表”（附录3）和“工程服务月报”（附录4）递交ISE。内容包括：所有承包的工程服务进度、工程服务状态、工程负责人、遗留问题及处理方法等。此外，紧急问题以专题形式汇报。 要求定期与用户沟通，向用户汇报工程进展情况，了解用户需求同时提出需用户配合的要求。及时通报工程实施中的问题，请求RG、BR和ISE的支持。 要求及时处理用户提出的合理技术要求或技术资询，负责全面向用户的技术解释。 3.3.3 系统割接后，外包方现场工程服务人员应将ASB的客户呼叫服务中心的电话、传真、E-Mail等联系信息告知用户。 热线电话：021-5055-0500 ，800-820-5182（主叫方免费） 电子邮件：asb.support@ 传真： 021-5899-1240 3.3.4 全网割接后，外包方必须认真填写《外包工程服务任务书》，并提醒用户将对此次工程服务的评价和意见反馈在任务书上，而后将此任务书递交分公司。外包方在征得用户和分公司双方都认可的基础上方可撤离施工现场。但外包方PM负责人员将随时与分公司 保持联系。 3.3.5 当现场情况符合合同规定以及用户认可时，外包方根据分公司计划进行工程验收。具体要求：外包方在工程Hand Over 后一个月内负责与用户签订“初验证书”（附录5），“初验证书”签订后六个月内负责与用户签订“终验证书”（附录6）。要求验收证书上填上外包方单位名称、现场施工负责人姓名、日期等信息。所有证书的信息都需在签订后二周内返回分公司,验收证书原件交分公司。 3.3.6 外包方负责进行项目总结并向分公司递交总结报告。项目工程实施阶段结束，进入售后服务阶段。 3.4 用户申告处理规范 3.4.1 外包方在整个项目工程实施和服务阶段接到用户申告时都必须立即响应，同时上报ASB的客户呼叫服务中心和分公司,由分公司初步定义故障级别。 3.4.2 L1级服务（现场提供的服务）