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不合格服务率计算方法及规定
主题内容与适用范围
本文件规定了总公司质量管理中营运服务稽查、行车安全检查、行风监督批评和乘客投诉情况的统计要求和不合格服务率的计算方法。
本文件适用于总公司质量目标指标的管理。
计算方法
不合格服务率：指总公司每年度营运服务稽查中不合格项次、行车安全检查不合格项次、行风监督批评不规范服务项次、有责投诉人次之和与年度提供服务人员总数的比例。
营运服务稽查不合格项次：指总公司稽查队在服务质量检查中，对车厢服务、车辆整洁、营运纪律、营运秩序、票务管理、服务规范和操作规程等的稽查中存在的问题次数。
行车安全检查不合格项次：指总公司安全管理人员对营运线路驾驶员安全操作和车辆安全部件等检查中存在的问题次数。
行风监督批评不规范服务项次：指行风监督每月监督检查反馈信息中，批评项次的统计。
有责投诉人次：指总值班室接待各类有责投诉的总和。
提供服务人员：指参加营运服务的驾驶员、充值员、调度员、IC卡充值员和服务热线值班员等有关服务人员。
有关规定要求
各类检查人员在日常稽查、检查中发现违规行为应及时纠正事指出，并如实填写好相关记录。
对行风监督员检查每月反馈意见，营运安全处要及时进行识别汇总整理，做好批评反馈意见的统计。
对乘客的各类投诉，营运安全处进行识别后，应及时转有关部门处置，并做好对处置结果的跟踪验证。
相关记录
通公交—营（原）061 不合格服务评审处置单
南通市公共交通总公司作业文件 文件编号 Q/QW.TGJ-808-2006 版本/修改日期 B/2006-4-26 不合格服务率计算方法及规定 修改状态 0 共 2 页 第 1 页
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