-酒店服务中的需要与动机.pptVIP

§2 酒店顾客的动机 一、知识目标： 1.了解和理解动机的基本概念、种类、功能及形成影响因素； 二、能力目标： 1.掌握酒店顾客的动机的基本理论知识和相关理论。 2.掌握动机冲突的几种方式。 §2 了解动机 一、动机的概念 动机指引起和维持人的活动并使之朝着一定目标进行的内在心理动力，是激励人们行动的内在原因，是个体基于某种欲望或需要所引起的心理冲动。 二、动机的种类P15 根据教材内容P15，以动机的起源、意义、自主性水平、所处的地位和作用等，可分为不同的类型。（具体见教材） 二、动机的种类（补充） 1.生理性消费动机：主要是由消费者生理性需要所引起，为维持、保护、延续和发展其自身生命需要而产生的各种购买动机。又叫做本能动机或生理动机，是消费者心理性购买动机的基础。 二、动机的种类（补充） 1）维持生命的购买动机。 2）保护生命的购买动机。 3）延续生命的购买动机。 4）发展生命的购买动机 2）情感动机 由消费者的道德感、理智感、审美感等人类高级情感而引起的购买动机。这类动机总是与理智相联系，其驱动下的购买行为具有相对稳定性和深刻性的特点。 3）理智动机 是建立在消费者对商品客观、全面认识的基础上，对所获得的商品信息经过分析比较和深思熟虑以后而产生的购买动机。理智动机推动下的购买行为，具有客观性、周密性和控制性的特点。 4）惠顾动机 是建立在消费者以往消费经验的基础上，对特定的商品、商标或品牌、商店等产生特殊信任和偏爱而形成的习惯性、重复光顾的购买动机。 3.社会性消费动机——是由于消费者所处的社会生活环境、生活条件和各种社会因素的影响而满足社会性需要消费动机。 主要受到社会文化、社会风俗、社会阶层、社会群体、社会地位、职业身份的影响和制约，其主要表现为社交、威望、成就、尊重等。社会性消费动机与心理性消费动机常常密不可分。 三、顾客的具体消费动机 1.求实动机 以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买动机，其核心是“实用”和“实惠”。具有这种动机的消费者在购买商品或劳务时，特别注重商品的内在质量、主要功能、售后服务，讲求实用、好用、耐用，而不大看重商品的外观、造型、色彩或者商品的品牌、包装装潢和新颖性等 2.求便动机 是以追求酒店服务的方便性，如预定方便、入住方便、服务方便等。 3.安全动机 追求酒店服务具有高度的安全保障，包括生命健康、财产安全、隐私安全。公务客人和商业客人还追求商业秘密安全。 4.求廉动机 表现为注重酒店服务的价格，而将方便性、舒适性等要求放在相对次要的位置上、 5.表现动机（炫耀动机） 如郭美美玄富 6.享受动机与舒适动机 7.求静动机与求动动机 请选择思考最廉价或者最昂贵的商品 8.好奇动机 9.求名动机 10.求质动机 11.从众动机 除此之外，酒店顾客还有求美动机、怀旧动机、逆反动机、习惯动机等等、 广告产生的动机：美白产品广告中，使用前后的效果对比。 四、动机的复合性 在具体的消费行为中，酒店顾客的动机不是单一的，而是具有复合性的特征，即多种动机并存，并形成一个复杂的动机体系，共同决定购买和消费的行为。 五、动机的冲突 （一）双趋冲突（Approach-approach conflict） 　　心理冲突的一种，当两个目标都是自己想实现的，但一个目标的实现会使另一个目标无法实现，就会产生双趋式的冲突。 　　比如：世界杯足球赛总在6月底到8月初这段时间举行，而这段时间又恰恰是接近学校期末考试时间。喜欢看足球的同学就会产生内心的冲突：既想观看高水平的球赛，又不想影响考试。这样的冲突就会产生看与不看的焦虑，导致心理压力 　　双趋冲突，是指两种对个体都具有吸引了的需要目标同时出现，而由于条件限制，个体无法同时采取两种行动所表现的动机冲突。 ——又称负负冲突，指同时有两个可能对个体具有威胁性、不利的事发生，两种都想躲避，但受条件限制，只能避开一种，接受一种，在作抉择时内心产生矛盾和痛苦。 ——如“前有狼后有虎”的两难境地。 ——如在大学之中，有的同学既不想用功读书，又怕考试不及格，于是出现的“二者必居其一”的心理冲突。 解决： 在这种冲突中，平衡也是趋向稳定的，受害者继续为犹豫不决所折磨。假如某人移向一种选择，负价排斥力就会增强而使他被推向另一种选择。但当他趋近另一种选择时，后者的负价力又会增强；这样他就摆来摆去而接近中间位置。 这一类冲突的解决可能是两害中取其轻。 双避冲突的解决要点：明确行动目的；评估威胁对象；做出决策；再评估。 ——有时，一个人