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要适时地和客人保持目光接触 这里提到等待，我们来做一个关于时间的游戏，把大家分为两个组，一个组让他们用5分钟的时间去外面逛一圈；另一组收取他们手机和手表（任何可以看到时间的东西，让大家什么事都不要做，不能讲话等等，否则这样不会觉得时间过的很慢），只是等待并在心里计算时间直到另一组人回来敲门，这时候问问等待的这组人认为是用了多长时间，（一般大家都会说是超过5分钟），记下答案，请另一组人揭晓答案。 这个游戏告诉大家在什么事都不做的情况下，等待会让人觉得时间过的很慢，而且也会让人容易觉得烦燥。 点头微笑目光接触示意客人 点击图片是练习的链接. 这里说到感谢客人，为什么要感谢客人呢？（一般大家都知道答案） * * 就是要有超前的服务意识 请大家举自己工作中的例子 给大家看几幅图，看看他们分别有什么样的需求？ 1.要点菜 2.需要添加咖啡或茶，还是别的什么 3.可能是冷或者是害怕 4.可能在找什么地方或是在找什么人 通过我们的观察，光是看并不能够马上预知客人的需求（除了第一幅），这时我们需要通过提问的方式来确定客人的需求。 客人来入住我们的酒店都是来花钱享受的，如果你还告诉他这不行，那也不行的话，一定会造成客人的投诉。 把大家分为三组来解决，看看大家会有什么样的办法 前两个是用相同的方法：把信息转交给相关部门的同事，之后要跟踪客人服务是否到位，是否满意 后一个最好问餐厅的服务员，我也不知道该怎么做，是不是可以建议客人用客房送餐 * 提问：你是否有有留意，当你投诉时，对方按什么样的步骤处理的？强调：4个步骤循序渐进，缺一不可。 * 提问：当有客人在大堂拍桌子投诉时，我们要采取的第一个措施是什么？强调寻找安静环境的重要性。 建议把客人带到一个安静和人少的环境，否则会有很多人围观，这样会影响酒店的声誉 * 强调倾听时的几个要素，并一一解释。 * 了解了“倾听”要定之后，下一步是？引导大家思考 提问：大家最不喜欢什么样的道歉？ 引出道歉的禁忌 总结：道歉原则：无论是否是我们的过错都应该道歉或表示遗憾，道歉时应就某事道歉。 * 逐条进行解释 * 强调解决问题时不要推委，给客人营造一种迅速、及时的感觉。 时间观念：为客人承诺解决问题的时间，若在规定时间内未解决，及时通知客人，时间设定给自己留有余地 * 解决问题的原则：把握的客人的关注点，是物质还是精神。主动提出解决方案，尽量给予多种选择 如果作为员工处理不了的投诉，我建议向自己的上级汇报，或者寻求主管或经理的帮助，如果他们来处理的话会比员工更妥 * 当找到解决方案和让客人喜悦的方法后，没有强有力的跟进一切都变得徒劳。强调跟进时我们要注意的 4个要素。 举例：三亚的案例 可让他们例举工作中的例子 你应该：向上级寻求帮助 You should: Asking for help 我们不该说： 酒店有规定，我不可以那样做。 According hotel Policy, I cant do that. 我们应该说： 请稍等，我请示一下我的主管， 5分钟后给您回复，可以吗？ Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that all right? 寻求支持 Asking for Help Sample 2 你是一名餐厅服务员， 有位客人要你帮助订车去机场… You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airport… 你应该：立即协调与解决问题 You should: Coordinate and solve immediately 我们不该说： 对不起，那是其他部门的事。 Sorry, that is not our job. 我们应该说： 我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？ Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in 5 minutes. Is that all right? 一站式服务 One-Stop Service Sample 3 你是一名餐厅服务员， 正要下班时有位客人前来用餐… You are a waitress, a customer comes after operating hour… 你应该：立即协调与解决问题 You should: Coordinate and solve immediately 我们不该说： 对不起，餐厅关门了。 Sorry, the restaurant is closed.