__金融营销第十章.ppt

第十章 金融服务过程策略 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的主要因素。 了解服务流程设计的四种方法的要点。 掌握服务流程蓝图设计方法。 内 容 一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理 第一节 服务过程的含义 一个顾客的银行存款过程 2、服务过程的重要性 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱 过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性 服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利 第二节 服务过程分类 1、服务流程差异程度 2、服务活动作用对象 信息 信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序 人 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒 人员处理是服务行业一大类别，但金融业是例外 金融业主要处理：物品、信息 金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未来的支付能力。 货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的一部分——金融资产。金融资产有很多形式。 金融信息 服务系统一定有信息系统，尤其是金融服务，从根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机器，其间流动着海量信息和巨量资金。 金融业电子化程度高、技术先进，电子银行蓬勃发展——电子支付的ATM机、POS机、信用卡；网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通多种功能。 3、顾客参与服务程度 例：金融服务分类 第三节 主要设计方法 1、生产线法 适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。 设计要点 2、顾客合作法 意义 3、顾客接触法 认识顾客接触程度 高接触与低接触的区别 高度与低度接触流程设计思想 界定核心流程的原则 第四节 设计工具——服务蓝图 1、服务流程蓝图模型 服务蓝图示例：银行分期贷款作业 2、服务蓝图构成 “三线”与“四区”的作用 例：图框符号的运用 3、建立服务蓝图的好处（1） 3、建立服务蓝图的好处（2） 4、制作步骤 服务蓝图设计常见问题 第五节 服务过程管理 蓝图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为四个部分 顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为 后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行为 支持过程包括内部服务和服务人员履行服务的步骤以及互动行为。 互动分界线表示顾客与组织之间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过此线，即表明发生了直接接触。 可视分界线把顾客能看到或不能看到的服务行为分开。前台与后台员工的工作分界线。后台部分的工作可以尽可能采用生产线法设计服务流程。 内部互动线区分顾客服务人员与支持他们的其他员工。 一个定单 处理流程 提供一个全局观点 识别失误点，确定质量改善目标 互动线表示出顾客在何处感受服务质量的好坏 可视线确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面 促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大自己的作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径 主讲：杨米沙教授 主讲：杨米沙教授 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。 返回 标准服务 对差异小的标准服务，例如储蓄柜台业务、付费业务等，由于性质简单重复，可以实行标准化服务流程，运用自动化技术替代人工作业，降低人力成本，扩大业务规模。 定制服务 对个性化程度高的业务，如投资理财咨询、公司现金账户管理专业性较强的服务，没有固定的业务模式可以遵循，需要较多灵活性和判断力，不断的信息沟通，较高业务技巧和分析技能。为了适应这一服务特性，需要授予服务人员较大